A është vërtet i vdekur besnikëria e markës? Apo është Besnikëria e Klientit?

Besnikëria e markës ka vdekur

Kurdoherë që flas për besnikërinë e markës, unë shpesh ndaj historinë time kur blej makinat e mia. Për më shumë se një dekadë, unë isha besnik ndaj Fordit. Më pëlqente stili, cilësia, qëndrueshmëria dhe vlera e rishitjes së çdo makine dhe kamioni që bleva nga Ford. Por e gjitha ndryshoi rreth një dekadë më parë kur makina ime mori një tërheqje.

Kurdoherë që temperaturat binin nën ngrirje dhe lagështia ishte e lartë, dyert e makinës sime në të vërtetë ngriheshin. Me fjalë të tjera, sapo të keni hapur derën nuk mund ta mbyllni atë. Pas disa sezonesh, duke mbajtur mbyllur derën anësore të shoferit tim të mbyllur, përfaqësuesi nga i cili bleva makinën refuzoi të punojë përsëri në të falas. Unë pashë me mosbesim përfaqësuesin dhe e informova se ishte asnjëherë nuk është rregulluar gjate viteve. Menaxheri e mohoi kërkesën time dhe deklaroi se ata kishin kryer tërheqjen sipas kërkesave të Ford dhe duhej të fillonin të më ngarkonin sa herë që e fusja makinën.

Para atij momenti, unë isha besnikë ndaj markës. Sidoqoftë, kjo ndryshoi menjëherë kur kuptova që marka nuk ishte besnike ndaj meje.

Unë isha aq i mërzitur saqë e çova Fordin tim nëpër rrugë dhe tregtova makinën për një Cadillac krejt të re. Disa muaj më vonë, unë fola djalin tim nga blerja e një Ford dhe ai bleu një Honda. Pra, për më pak se 100 dollarë në punë, Ford humbi 2 shitje makinash të reja duke mos siguruar që unë të isha kujdesur si klient.

Gjithkush gjithmonë vë në dyshim nëse është apo jo besnikërinë e markës ka vdekur. Besoj se duhet të pyesim të kundërtën, është besnikërinë e konsumatorit i vdekur?

Vetëm 23% e klientëve janë besnikë ndaj çdo marke në ditët e sotme Pse? Epo, fatmirësisht me internetin në majë të gishtave, kemi zgjedhje. Ndonjëherë qindra zgjedhje. Nuk ka nevojë të jesh besnik ndaj një marke problematike, konsumatorët mund të kalojnë 30 sekonda dhe të gjejnë një markë të re. Dhe ndoshta një markë që është më mirënjohëse për biznesin e konsumatorit.

Pse konsumatorët ndahen me një markë?

  • 57% e konsumatorëve prishen me një markë kur ato janë vlerësimet negative mbeten të pa adresuara ndërsa produkte të ngjashme vazhdojnë të ofrohen
  • 53% e konsumatorëve prishen me një markë kur ajo e ka pasur rrjedhjet e të dhënave dhe shkeljet e të dhënave
  • 42% e konsumatorëve prishen me një markë kur ka nuk ka shërbim ndaj klientit drejtpërdrejt / në kohë reale mbështetje
  • 38% e konsumatorëve prishen me një markë kur ka nuk ka shitje dhe promovime në kohë ose oferta

Në një botë zbritjesh dhe mallrash të disponueshëm, besoj se bizneset kanë humbur nga sytë vlerën e një klienti besnik. Vit pas viti, unë i ndihmoj bizneset të drejtojnë më shumë drejtime dhe blerje të produkteve dhe shërbimeve të tyre. Kur ata më pyesin se çfarë mund të bëjnë më mirë, unë pothuajse gjithmonë filloj t'i pyes për programet e tyre të mbajtjes dhe besnikërisë. Insshtë e çmendur për mua që kompanitë do të shpenzojnë qindra ose mijëra dollarë për të marrë një klient, por do t'u mohojnë atyre një përvojë të klientit që mund të kushtojë një pjesë e kësaj.

Edhe si agjenci, unë kam qenë duke punuar në strategjinë time të mbajtjes. Kur pata një qarkullim të punonjësve këtë vit, humba disa pritje me klientët. Para se të humbja klientët, u takova me ta, zbrita kontratat e tyre dhe ofrova mundësi se si mund ta realizonim punën. Unë e di se sa e vështirë është të fitosh besimin e një klienti dhe kur është në rrezik, e di që duhet të rritem dhe të përpiqem ta bëj atë të duhur. Nuk funksionon çdo herë, por është shumë më mirë sesa të pushosh nga puna dhe të kthesh klientët majtas dhe djathtas.

Ne sapo ndamë një infografikë nga Bolstra në Roi i Besnikërisë së Klientit. Platformat e suksesit të klientëve si ato janë përdorur për të edukuar stafin e brendshëm, për të identifikuar çështje që i shtyjnë konsumatorët të braktisin dhe për t'ju ndihmuar të matni ndikimin e suksesit të klientit në përfitimin e markës suaj. Organizatat e pjekura po shohin se përfitimi i tyre i përgjithshëm ndikohet rëndë kur mbajtja e klientëve të tyre bie. Dhe mbushja e kovës do të funksionojë vetëm derisa të mbaroni para - të cilat ne i shohim me shumë fillestarë.

Këtu është infografi i plotë nga Rave Reviews, Besnikëria e markës ka vdekur:

Besnikëria e markës ka vdekur

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.