Analiza dhe TestimiInteligjenca artificialeCRM dhe Platformat e të DhënaveTregtia elektronike dhe pakicëMarketingu dhe Automatizimi me EmailMjetet e marketingutMedia Sociale dhe Marketing Influencer

Clarabridge: Vështrime të veprueshme nga çdo ndërveprim me klientët

Ndërsa pritjet e konsumatorëve për shërbimin ndaj klientit rriten, kompanitë duhet të ndërmarrin veprime për të siguruar që përvoja e tyre ndaj klientit të mbetet proporcionale.

90% e amerikanëve marrin parasysh shërbimin ndaj klientit kur vendosin nëse do të bëjnë biznes me një kompani.

kartë American Express

Mund të jetë e vështirë për të arritur këtë objektiv pasi vëllimi i madh i reagimeve në dispozicion mund të jetë dërrmues, duke shkaktuar përvojën e klientit (CX) ekipet për të humbur shikimin e njohurive dhe implikimeve që lidhen me secilin ndërveprim të klientit. Me shpeshtësinë në rritje, organizatat nëpër industri po i drejtohen platformat e menaxhimit të përvojës së klientit për të analizuar ndërveprimet me klientët dhe për të zbuluar informacione që mund të informojnë përditësimet e produktit, të përmirësojnë përpjekjet e marketingut dhe të nxisin besnikërinë afatgjatë të klientit.

Menaxhimi i Përvojës së Klientit

Organizatat janë të mbushura me reagimet e klientëve - petabajt të dhëna në formën e thirrjeve telefonike dhe transkriptet, shënimet e agjentëve, rishikimet në internet, angazhimet shoqërore, mesazhet në chat, email dhe sondazhe.

Brenda këtyre ndërveprimeve dhe reagimeve, klientët shprehin ide, ndjenja ose probleme që lidhen me përvojën e tyre me një produkt, markë ose organizatë, si dhe synimet e tyre për të arritur. Shumica e këtyre të dhënave nuk shfrytëzohen si burim i njohurive operacionale dhe konkurruese. It'sshtë arkivuar në masa të mëdha skedarësh audio ose tekst, të cilët nuk analizohen lehtë nga mjetet tradicionale të inteligjencës së biznesit që janë krijuar për të trajtuar të dhëna të strukturuara si numrat dhe listat.

Clarabridge, një ofrues i zgjidhjeve të menaxhimit të përvojës së klientit (CEM), punon me disa nga markat kryesore të botës si USAA, Vera Bradley dhe United, për të eleminuar kaosin dhe kompleksitetin e reagimeve të klientëve. Përmes UA-së së tij, Clarabridge konsolidon reagimet dhe bisedat e klientëve në një qendër të vetme gjithëpërfshirëse që mund të analizohet duke përdorur tekstet më të mira në klasë dhe analitikat e të folurit me njohuri në kohë të shpërndara tek aktorët përkatës në të gjithë organizatën.

Sipas raportit të Salesforce's State of the Connected Customer, 80% e klientëve thonë përvojën bizneset që ofrojnë janë po aq të rëndësishme sa produktet dhe shërbimet e tij. Me këtë në mendje, nuk ka rëndësi se çfarë shet ose siguron kompania juaj, një përvojë e paharrueshme e klientit ndikon në të gjitha industritë. Për këtë arsye, Clarabridge punon me institucionet bankare dhe financiare, ofruesit e kujdesit shëndetësor dhe sigurimeve, mallra të konsumit, pakicë, media dhe teknologji, dhe udhëtime dhe mikpritje. Konsumatorët përfshijnë SharkNinja, Nationwide, Adobe dhe Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analizimi i çdo fjalie për suksesin CX

Për të ndihmuar në lehtësimin e përvojës përfundimtare të klientit, klientët e Clarabridge kanë qasje në dy zgjidhje: Clarabridge Analytics dhe Clarabridge Engage. Përmes Clarabridge Analytics, kompanitë mund të shkojnë përtej përpunimit të gjuhës natyrore (NLP), ndjenjës dhe kategorizimit të të dhënave për të matur përpjekjet, emocionet, qëllimin dhe analizën e shkaqeve rrënjësore duke përdorur qasje të bazuara në rregulla dhe të mësimit të makinerisë për AI.

Pse është e rëndësishme kjo? Shumë kompani mund të kenë pjesë të teknologjisë për të analizuar disa nga këto të dhëna, por ato nuk kanë një zgjidhje gjithëpërfshirëse për të kuptuar vërtet ndjenjat, analizën e temave, zbulimin e temave, intensitetin e emocioneve ose rezultatin e përpjekjeve. Clarabridge analizon të gjithë këtë informacion për të siguruar një pamje tërësore të klientit. Clarabridge i ndihmon kompanitë ta bëjnë këtë në tre mënyra:

  1. Analizë e integruar, omnichannel - Jo shumë kohë më parë, klientët kishin vetëm disa mënyra për të arritur një markë. Tani, klientët mund të kenë qasje në markat në çdo kohë. Pavarësisht nëse bëhet fjalë për thirrje, email, biseda, sondazhe, ndërveprime shoqërore, vlerësime dhe rishikime ose forume, kompanitë kanë shumë për të gjetur. Për organizatat e mëdha që mund të kenë vende të shumta në të gjithë botën, përfshirë qendrat e shumta të kontaktit, të kesh qasje në çdo ndërveprim me klientin është një sfidë. Për të ndihmuar në mbledhjen e të gjitha reagimeve të klientëve në një vend, Clarabridge lidhet me qindra burime, përfshirë WhatsApp, Twitter, Facebook, regjistrime thirrjesh, email dhe më shumë.
  2. Analizat e tekstit - NLP është aftësia e një programi kompjuterik për të analizuar fjalimin njerëzor për të përcaktuar gjuhën, strukturat gramatikore, entitetet - të tilla si emrat, vendet dhe markat - fjalë kyçe dhe fjalë të lidhura nga ana gjuhësore brenda një fjalie. NLP është thelbësore për të kuptuar të dhënat e mëdha pasi siguron strukturë për sasi të mëdha teksti në mënyrë që të mund të analizohet më tej për tema, tema, tendenca dhe modele të tjera të fjalëve në miliona ndërveprime. Clarabridge merr analizën e të dhënave një hap më tej duke përfshirë edhe kuptimin e gjuhës natyrore (NLU). NLU kërkon të kuptojë dhe të nxjerrë kuptimin nga gjuha njerëzore. Teknikat NLU shqyrtojnë fjalët, frazat dhe kontekstin për të vlerësuar temat, ndjenjat, emocionet, përpjekjet dhe karakteristikat e tjera të të folurit. NLU është forca lëvizëse prapa analizës së tekstit. Përmes NLU, kompanitë fitojnë një kuptim më të mirë të asaj për të cilën po flasin klientët, duke grupuar tema së bashku për analiza të lehta, duke çuar në vendimmarrje më të shpejtë për një përvojë optimale të klientit.
  3. Personalizimi - Pavarësisht nga departamenti, Clarabridge e bën të lehtë për ekipet të krijojnë pulta të personalizuar, duke tërhequr informacionin që departamentet kanë nevojë në një vend për qasje të lehtë dhe njohuri të shpejta. Duke pasur një pult të personalizuar, departamentet në të gjithë kompaninë mund të ndajnë njohuri dhe t'i kthejnë ato në veprim. Kjo është e rëndësishme pasi klientët presin të shohin ndryshimet e bëra shpejt - jo në disa ditë ose muaj.

Clarabridge Angazhohen: Takimi i Klientëve Ku Janë

Ndërsa shfaqen më shumë kanale dixhitale, klientët presin komunikim në kohë reale me kompanitë. Kjo është më e lehtë të thuhet sesa të bëhet. Mbajtja e gjurmëve të bisedave të shumta, në platforma të shumta dhe ndonjëherë agjentë të shumtë, është e vështirë.

Përmes Clarabridge Engage, kompanitë mund të lidhen me klientët ku janë dhe të ofrojnë përvoja dhe angazhim superior të klientëve përmes një platforme qendrore të bisedës. Platforma transmeton biseda nga një sërë kanalesh komunikimi sinkron dhe asinkron në internet, përfshirë Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, vlerësime dhe rishikime, forume online, blogje dhe më shumë, duke i lejuar kompanitë të bisedojnë me lehtësi, t'u përgjigjen dhe të angazhojnë klientët në kanalet që klientët në të vërtetë përdorin. Një platformë e centralizuar do të thotë që ekipet e shërbimit mund të shikojnë të gjitha mesazhet në hyrje, të hyjnë në historinë e bisedave për kontekstin dhe të integrojnë bisedat nëpër kanale. Bisedat etiketohen automatikisht me informacion në lidhje me temën, përpjekjen, emocionet dhe më shumë. Clarabridge ndihmon kompanitë të angazhohen më mirë me klientët në tre mënyra të ndryshme:

  1. Përmirësoni përgjigjen me një kuti postare të unifikuar - Me qasje në kaq shumë kanale të ndryshme, është e mundur që një klient të kontaktojë një organizatë në më shumë se një platformë. Kjo krijon një sfidë për organizatat që të gjurmojnë kërkesat dhe bisedat e ndryshme nga klienti. Të kesh një kuti postare të unifikuar lejon që ekipet e mbështetjes së klientit të shohin me lehtësi bisedat e kaluara për të fituar një kuptim më të mirë të kërkesës së klientit. Kjo gjithashtu ndihmon për të shmangur shqetësimin e mëtejshëm të klientit i cili mund të ketë ndarë tashmë zhgënjimet e tyre me një agjent tjetër. Për më tepër, ekipet mund të përgatiten duke pasur përgjigje të parapërgatitura, modele të udhëzimeve të publikimit dhe plane krize që u lejojnë atyre të planifikojnë emergjenca të papritura.
  2. Monitorimi i plotë i SLA -marrëveshjet e nivelit të shërbimit (SLA) janë krijuar për të siguruar cilësinë, disponueshmërinë dhe përgjegjësitë. Sidoqoftë, monitorimi i SLA mund të jetë i vështirë nëse ka agjentë të shumtë të përfshirë, gjë që është shpesh rasti. Për të përmirësuar metrikën e kujdesit ndaj klientit, si koha mesatare e trajtimit (AHT) për rast, shkalla e zgjidhjes së kontaktit të parë (FCR) dhe shpejtësia mesatare e përgjigjes, ekipet duhet të kenë qasje në të gjitha informacionet në një vend dhe të kenë një kuptim të qartë se sa kohë ka një klient ishte duke pritur. Tipari i Clarabridge Watchdog informon ekipet se sa kohë një klient ka pritur për një përgjigje në mënyrë që përfaqësuesit të mos humbasin kohën e tyre të përgjigjes SLA.
  3. Etiketimi dhe përcjellja automatike për kohë më të shpejtë të përgjigjes - Agjentët shpesh ngatërrohen me detyra të vogla që kërkojnë kohë për të ndihmuar më shumë klientë. Një nga këto detyra është etiketimi manual i temave në biseda për të ndihmuar agjentët të identifikojnë temat kryesore. Përmes fuqisë së AI, ekipet nuk kanë më nevojë të etiketojnë me dorë. Clarabridge Engage identifikon automatikisht temat e bisedave shoqërore dhe rrugët e përmendura tek agjenti i duhur, në kohën e duhur. Duke vepruar kështu, agjentët mund të kuptojnë shpejt nevojën e klientit dhe të përgjigjen shpejt ose ta përcjellin atë tek agjenti më i mirë për të trajtuar rastin.

Pritjet rreth përvojës së klientit do të vazhdojnë të rriten. Në vend që të vazhdojnë zgjidhjet copë -copë së bashku, kompanitë duhet të gjejnë një zgjidhje të unifikuar për të përmbushur nevojat e tyre.

Kërkoni një demonstrim Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr është CMO i OpenINSIGHTS dhe themeluesi i Martech Zone. Douglas ka ndihmuar dhjetëra startup të suksesshëm të MarTech, ka ndihmuar në analizën e duhur prej mbi 5 miliardë dollarësh në blerjet dhe investimet e Martech dhe vazhdon të ndihmojë kompanitë në zbatimin dhe automatizimin e strategjive të tyre të shitjeve dhe marketingut. Douglas është një ekspert dhe folës i transformimit dixhital dhe i njohur ndërkombëtarisht në MarTech. Douglas është gjithashtu një autor i botuar i një udhëzuesi Dummie dhe një libri për udhëheqjen e biznesit.

Artikuj Të Ngjashëm

Kthehu në krye të faqes
afër

Blloku i reklamave u zbulua

Martech Zone është në gjendje t'ju ofrojë këtë përmbajtje pa kosto, sepse ne fitojmë para nga faqja jonë përmes të ardhurave nga reklamat, lidhjeve të filialeve dhe sponsorizimeve. Do të vlerësonim nëse do të hiqnit bllokuesin tuaj të reklamave ndërsa shikoni faqen tonë.