Shtatë hapa për të përmbushur përvojën e klientit të domosdoshëm dhe për të kultivuar klientët gjatë gjithë jetës

CRM dhe Përvoja e Klientit

Klientët do të largohen pas një përvoje të vetme të keqe me kompaninë tuaj, që do të thotë përvojë e klientit (CX) është ndryshimi midis të kuqes dhe të zezës në librin tuaj të biznesit. Nëse nuk mund të dalloni duke ofruar vazhdimisht një përvojë mahnitëse dhe të lehtë, klientët tuaj do të kalojnë në konkurrencën tuaj.

Studimi ynë, bazuar në një anketë të 1,600 profesionistëve globalë të shitjeve dhe marketingut në mbarë botën, nënvizon ndikimin e CX në largimin e klientëve. Me klientët që largohen me shumicë – 32% globalisht dhe 47% në SHBA – nuk është çudi që CX është një përparësi kryesore e biznesit pasi rritja e vazhdueshme varet nga realizimi i duhur.

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

Ky artikull ofron shtatë hapa që mund të ndërmarrin bizneset për të ndihmuar në përmbushjen e imperativit CX dhe për të kultivuar klientët për gjithë jetën, duke zgjidhur problemin Dorëheqja e madhe e klientit

Hapi 1: Identifikoni pse klientët largohen nga biznesi juaj

Vitin e kaluar, hulumtimi ynë i sondazhit global zbuloi se shpërndarja e klientëve u kushtonte kompanive të tregut mesatar mesatarisht 5.5 milion dollarë në vit.

Në sondazhin e këtij viti, ne zbuluam se 58% e të anketuarve thanë se shkalla e tyre e largimit të klientëve është rritur gjatë 12 muajve të fundit. 

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

E vërteta e frikshme është se shumica e kompanive as nuk e dinë se kanë humbur një klient derisa të kenë kaluar në krahët e hapur të një konkurrenti. Tejkalimi i fluturimit të klientit fillon me njohjen kur klientët janë në rrezik të dyndjes. Megjithatë, më shumë se gjysma e pranojnë se nuk mund të gjurmojnë, përcaktojnë sasinë ose parandalojnë shpërbërjen - dhe nuk e kuptojnë pse klientët po largohen nga radhët e tyre në radhë të parë. 

Çdo ndërveprim me klientët është një moment vendimtar për identifikimin e boshllëqeve midis asaj që një klient pret dhe asaj që ai përjeton në të vërtetë. Zbatimi i proceseve CX dhe mbledhja e të dhënave për të mbyllur këtë boshllëk është thelbësor për të kuptuar potencialin e shmangies dhe marrjen e hapave të duhur për të përmirësuar ruajtjen. 

Hapi 2: Përdorni CX Shortfalls për të udhëhequr veprimet korrigjuese

Fluturimi i klientit është një simptomë e paaftësisë së një organizate për të ofruar një CX bindëse, të qëndrueshme dhe të personalizuar në të gjitha pikat e kontaktit të klientit dhe gjatë gjithë ciklit jetësor të klientit.

Rreth 80% e drejtuesve të shitjeve dhe marketingut besojnë se klientët e tyre largohen për shkak të mungesës së komunikimit dhe mesazheve të personalizuara dhe përkatëse. 

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

Në realitet, megjithatë, ka shumë mënyra se si përvojat mund të mos kenë pritshmëri, duke përfshirë komunikimin e shkëputur, mesazhet e dobëta, përvojat frustruese të shërbimit dhe mungesën e përgjithshme të besimit te markat. 

Njohuria është fuqi. Sa më shumë informacion të dini për klientët tuaj, aq më e lehtë është të krijoni një CX me definicion të lartë dhe të personalizuar në shitje, marketing dhe shërbim. 

Organizatat elastike do të insistojnë të sigurojnë se ka një ndërgjegjësim organizativ se ku janë të mangëta dhe të pranojnë mangësitë aktuale të procesit që vazhdojnë, në mënyrë që të mund të ndërmarrin veprimet e nevojshme korrigjuese.

Hapi 3: Kuptoni rëndësinë kryesore të dukshmërisë më të mirë të të dhënave

Një sfidë kryesore për shumë organizata është të kenë një pamje jo të plotë të aktivitetit të klientit.

Tre të katërtat e të anketuarve (75%) në sondazhin tonë thonë se një pikëpamje e unifikuar e shitjeve, marketingut dhe shërbimit është kritike për ofrimin e një CX optimale, por mungesa e një infrastrukture të tillë të dhënash po nxit një krizë të marrëdhënieve me klientët.

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

Organizatat mund të kenë informacionin e kërkuar, por nuk mund ta ndajnë atë në mënyrë efektive nëpër ekipe. Një menaxhim i përbashkët i marrëdhënieve me klientët (CRM) platforma e të dhënave dhe sistemi i inteligjencës së biznesit ushqejnë njohuritë vepruese që ekipet e shitjeve, marketingut dhe shërbimeve kanë nevojë për të vepruar me vendosmëri në çdo pikë kontakti kritik gjatë udhëtimit të klientit.

Hapi 4: Bëni teknologjinë më të lehtë për t'u përdorur

Teknologjia supozohet t'i lehtësojë gjërat e vështira, por të dhënat tona sugjerojnë se shpesh është shumë e vështirë për t'u përdorur, duke rezultuar në adoptim të ulët dhe burime të humbura.

Një shumicë dërrmuese e profesionistëve të shitjeve dhe marketingut (76% e të anketuarve) thonë se zhgënjimi i tyre më i madh me zgjidhjet tradicionale CRM është kompleksiteti i tyre.

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

Përdorshmëria është një çështje kritike, veçanërisht në kohët kur shumë mbështeten edhe më shumë te teknologjia për të kryer punën e tyre të përditshme.

CRM duhet të jetë më i aksesueshëm, që do të thotë se duhet të jetë i lehtë për t'u përdorur çdo ditë dhe i lehtë për t'u përditësuar, zgjeruar dhe kapur dhe ndarë informacionin e klientit. Platformat e avancuara CRM ofrojnë njohuri të drejtuara nga AI, duke ofruar një kontekst më të mirë për ekipet që të ndërmarrin veprime më herët - me hapat e duhur të ardhshëm, duke ditur se cilat mundësi për të ndjekur dhe duke personalizuar ndërveprimet për të optimizuar përvojat dhe për të rritur të ardhurat. Për më tepër, CRM-ja e sotme ofron aftësi me kod të ulët, pa kod, të dizajnuara për të vënë ndryshimin në duart e përdoruesve të biznesit jo-teknik.

Hapi 5: Ngritni nivelin tuaj të lojës CX me më shumë shitje cilësore dhe gjenerim drejtues

Drejtimi i drejtimeve të marketingut me cilësi të lartë në tubacionin e shitjeve është thelbësor për suksesin e biznesit. Megjithatë, krijimi i klientëve të kualifikuar mbetet një detyrë e pakapshme për shumë organizata.

Studimi ynë zbulon se më shumë se gjysma (54%) e drejtimeve të shitjeve të gjeneruara nga marketingu konsiderohen të jenë ose të dobëta ose të pakualifikuara, duke rezultuar në përpjekje të humbura dhe mundësi të humbura.

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

Duke u ofruar shitësve informacione më të plota të klientëve, duke ndarë historinë e udhëtimit të klientëve të tyre, duke ndjekur normat e konvertimit dhe duke ndarë njohuritë e preferencave të klientëve, ekipet e angazhimit të klientit mund të sinkronizojnë strategjinë e tyre për gjenerimin dhe veprimin e klientëve më të vlefshëm.

Dhe ndërsa shumica e drejtuesve të shitjeve dhe marketingut e dinë se është më e lehtë të mbash një klient ekzistues sesa të gjesh një të ri, mbajtja e atij klienti mund të jetë sfiduese kur përvoja thjesht nuk përputhet me pritshmëritë.

Hapi 6: Pranoni që ofrimi i CX Superior është puna e të gjithëve

CX duhet të jetë i rrënjosur në kulturën e kompanisë në mënyrë që të jetë fokusi kryesor i të gjithëve, duke kapërcyer kapanonet e departamenteve. E gjithë organizata duhet të punojë së bashku për të krijuar klientë për jetën. Çelësi është një qasje e integruar, duke përafruar ekipet dhe njohuritë nën një çati teknologjike.

Kur 63% e drejtuesve të shitjeve dhe marketingut bien dakord se mospërputhja ndërmjet ekipeve që përballen me klientët e pengon organizatën e tyre të rrisë biznesin e tyre, është koha për të vepruar me vendosmëri për të prishur kapanonet e të dhënave të vendit të punës. 

Raporti i Ndikimit të CRM 2022

Përafrimi i mirë organizativ drejtohet nga disa faktorë kyç, duke përfshirë shikimin dhe përdorimin e të dhënave përkatëse, vendosjen e qëllimeve dhe matjeve reciproke dhe krijimin e një procesi të pandërprerë të dorëzimit për të përmirësuar produktivitetin dhe për të siguruar pronësinë. Një platformë e integruar CRM siguron që dora e majtë e di gjithmonë se çfarë po bën dora e djathtë dhe procesi fillon edhe përpara se të mundshëm të hyjnë në tubacion.

Hapi 7: Përdorni inteligjencën artificiale për të ndihmuar në lëvizjen e numrit CX

Inovacionet në inteligjencën artificiale (AI) janë duke avancuar organizatat për të zhvendosur fokusin e tyre. Ata nuk po shikojnë më në pasqyrën e pasme të të dhënave; në vend të kësaj, ata po bëhen largpamës për të parë njohuri të veprueshme më herët. Nuk është për t'u habitur që rastet e përdorimit të AI të shitjeve dhe marketingut kanë parë disa nga normat më të larta të adoptimit, pasi ato mund të ndikojnë drejtpërdrejt në të ardhurat. Dhe me më shumë të dhëna të disponueshme – veçanërisht nga kanalet dixhitale – AI mund të mundësojë përvoja më të mira të klientit, angazhim më të personalizuar, parashikime më të sakta dhe vendimmarrje më të mirë. 

AI dhe CRM janë një çiftim natyral; vendosja e AI përfiton nga të dhënat tuaja ekzistuese CRM duke i transformuar ato në informacione të dobishme që përmirësojnë vendimmarrjen dhe parashikojnë nevojat e klientëve.

Ndërsa nëntë në dhjetë kompani përdorin AI sot, pyetja është nëse ata mund të nxjerrin vlerë reale nga përdorimi i saj dhe sa procese mund të përmirësohen. Rastet e përdorimit për zgjidhjet e AI me adoptim të lartë përfshijnë:

  • Email i automatizuar (44%)
  • Inteligjenca e llogarisë (40%)
  • AI biseduese (36%)
  • Konvertimi i plumbit (33%)
  • Parashikimi i ngushtë i mundësive (33%)

Koha për të përmirësuar mbajtjen e klientëve është tani

Gjërat e vështira tani janë më të lehta në epokën e platformave moderne CRM të mundësuara nga AI, duke rritur efikasitetin operacional dhe duke ofruar njohuri të veprueshme thelbësore për bizneset për të nxitur angazhimin dhe për të ofruar përvoja që i bëjnë klientët të kthehen për më shumë. Kur ndiqni këto shtatë hapa, ju po fuqizoni organizatën për të parashikuar dhe përmbushur nevojat e klientit tuaj. Rezultati përfundimtar i këtyre përpjekjeve është aftësia për të ofruar përvoja të jashtëzakonshme të klientit dhe mundësia për të kapërcyer Dorëheqjen e Madhe të Klientit për të krijuar klientë të përjetshëm.

Shkarkoni Raportin e Ndikimit të CRM 2022

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.