Analiza dhe TestimiInfografitë e marketingutMedia Sociale dhe Marketing Influencer

Mbajtja e klientit: Statistikat, strategjitë dhe llogaritjet (CRR vs DRR)

Ne ndajmë mjaft për blerjen, por jo aq sa duhet mbajtja e klientit. Strategjitë e shkëlqyera të marketingut nuk janë aq të thjeshta sa drejtimi i automjeteve gjithnjë e më shumë, ka të bëjë gjithashtu me drejtimin e drejtimeve të duhura. Mbajtja e klientëve është gjithmonë një pjesë e kostos së blerjes së klientëve të rinj.

Me pandeminë, kompanitë u zvogëluan dhe nuk ishin aq agresive në blerjen e produkteve dhe shërbimeve të reja. Për më tepër, takimet personale të shitjeve dhe konferencat e marketingut penguan rëndë strategjitë e blerjes në shumicën e kompanive. Ndërsa ne iu drejtuam takimeve dhe ngjarjeve virtuale, aftësia e shumë kompanive për të nxitur shitje të reja ishte e ngrirë. Kjo do të thoshte se forcimi i marrëdhënieve apo edhe rritja e shitblerjes së klientëve aktualë ishte kritike për të mbajtur të ardhurat në këmbë dhe për kompaninë në jetë.

Udhëheqja në organizatat me rritje të lartë u detyruan t'i kushtojnë vëmendje më të madhe mbajtjes së klientit nëse mundësitë e blerjes zvogëlohen. Do të hezitoja të thosha se ishte një lajm i mirë ... ai u bë një mësim i dukshëm për shumë organizata që u duhej të mbështesnin dhe forconin strategjitë e tyre për mbajtjen e klientëve.

Mbajtja e klientit është jashtëzakonisht e rëndësishme për suksesin e biznesit për disa arsye:

  • Efektiviteti i kostos: Është më kosto-efektive të mbash klientët ekzistues sesa të blesh të rinj. Përvetësimi i klientëve të rinj mund të kushtojë deri në pesë herë më shumë se mbajtja e atyre ekzistues.
  • Rritja e te ardhurave: Klientët ekzistues kanë më shumë gjasa të bëjnë blerje të përsëritura dhe të shpenzojnë më shumë para me kalimin e kohës, duke çuar në rritjen e të ardhurave për biznesin.
  • Marketingu gojë më gojë: Klientët e kënaqur kanë më shumë gjasa t'i referojnë miqtë dhe familjen e tyre në biznes, gjë që mund të çojë në klientë të rinj dhe rritje të të ardhurave.
  • Besnikëria e markës: Një nivel i lartë i mbajtjes së klientëve tregon se biznesi ka ndërtuar një bazë besnike klientësh që i beson dhe vlerëson markën.
  • Avantazhi konkurrues: Bizneset me norma të larta të mbajtjes së klientëve kanë një avantazh konkurrues ndaj atyre që nuk kanë, pasi kanë një rrjedhë të qëndrueshme të ardhurash dhe klientë besnikë.

Cilat çështje ndikojnë në mbajtjen e klientit?

Ka disa çështje që mund të ndikojnë në mbajtjen e klientit, dhe disa nga më të rëndësishmet përfshijnë:

  • Shërbimi i dobët ndaj klientit: Klientët që përjetojnë shërbime të dobëta, të tilla si koha e ngadaltë e përgjigjes, staf i vrazhdë ose i padobishëm ose informacione të pasakta, ka të ngjarë të mbeten të pakënaqur dhe mund të largohen nga biznesi.
  • Cilësia e produktit ose shërbimit: Konsumatorët presin që produktet dhe shërbimet të plotësojnë nevojat e tyre dhe të performojnë siç reklamohen. Nëse produktet janë të cilësisë së ulët ose shërbimet nuk i përmbushin pritshmëritë, klientët mund të shikojnë diku tjetër.
  • Mungesa e personalizimit: Klientët vlerësojnë përvojat e personalizuara, të tilla si rekomandimet e personalizuara, ofertat e personalizuara dhe komunikimi i personalizuar. Bizneset që nuk ofrojnë përvoja të personalizuara mund të luftojnë për të mbajtur klientët.
  • Çmimi: Konsumatorët janë shpesh të ndjeshëm ndaj çmimit dhe do të kërkojnë vlerën më të mirë për paratë e tyre. Nëse konkurrentët ofrojnë çmime më të ulëta ose vlerë më të mirë, klientët mund të zgjedhin të kalojnë në një biznes tjetër.
  • Konkurrenca: Në një treg konkurrues, bizneset duhet të punojnë shumë për të diferencuar veten dhe për t'u dalluar nga konkurrentët e tyre. Nëse një biznes nuk është në gjendje të konkurrojë në mënyrë efektive, ai mund të luftojë për të mbajtur klientët.
  • Ndryshimet në nevojat ose preferencat e klientëve: Nevojat dhe preferencat e klientëve mund të ndryshojnë me kalimin e kohës, dhe bizneset duhet të jenë në gjendje të përshtaten dhe të plotësojnë këto nevoja në ndryshim për të mbajtur klientët e tyre.
  • Ndryshimet në vendimmarrësit: Qarkullimi është i zakonshëm në kompanitë e sotme dhe vendimmarrësit që zgjodhën produktin ose shërbimin tuaj sot mund të mos jenë aty në kohën e rinovimit. Ne shpesh shohim një ndryshim në teknologji dhe shërbime shtesë (si agjencitë) kur ka një ndryshim në udhëheqjen brenda organizatës.
  • Pasiguria: Pasiguria ekonomike ose financiare mund të ndikojë ndjeshëm në rinovimet pasi klientët tuaj mund të kërkojnë të heqin disa kosto. Është thelbësore që ju të jepni gjithmonë komente për vlerën që po u sjellni klientëve tuaj, në mënyrë që të mos jeni në krye të blogut.

Statistikat e Ruajtjes së Klientit

Ka shumë kosto të padukshme që vijnë me mbajtjen e dobët të klientit. Këtu janë disa statistika të spikatura që duhet të rrisin përqendrimin tuaj në mbajtjen e klientit:

  • 67% e klientët që kthehen shpenzojnë më shumë në vitin e tyre të tretë të blerjes nga një biznes sesa në gjashtë muajt e tyre të parë.
  • Duke rritur normën e mbajtjes së klientit tuaj me 5%, kompanitë mund rrit fitimet me 25 deri në 95%.
  • 82% e kompanive pajtohen me këtë mbajtja e klientit kushton më pak se blerja e klientit.
  • 68% e klientëve nuk do të kthehen në një biznes pasi të kenë një përvojë e keqe Me ta.
  • 62% e klientëve mendojnë se markat për të cilat janë më besnikë nuk po bëjnë sa duhet shpërbleni besnikërinë e klientit.
  • 62% e klientëve amerikanë janë zhvendosur në një markë tjetër vitin e fundit për shkak të a përvojë e dobët e klientit.

Llogaritja e normës së mbajtjes (klienti dhe dollari)

Metrikat e mbajtjes duhet të jenë absolutisht a KPI në çdo biznes që varet nga rinovimet. Dhe nuk është vetëm numri i klientëve pasi jo të gjithë klientët shpenzojnë të njëjtën sasi parash me kompaninë tuaj. Ekzistojnë dy mënyra për të llogaritur normat e mbajtjes:

Shkalla e mbajtjes së klientit (CRR)

CRR është përqindja e konsumatorët ju mbani në raport me numrin që keni pasur në fillim të periudhës (pa llogaritur klientët e rinj). Për të llogaritur shkallën e mbajtjes së klientit, mund të përdorni formulën e mëposhtme:

Klienti\ Mbajtja\ Norma = \frac{(CE-CN)}{CS} \herë 100

ku:

  • CE = numri i klientëve në fund të një periudhe të caktuar
  • CN = numri i klientëve të rinj të blerë gjatë së njëjtës periudhë
  • CS = numri i klientëve në fillim të asaj periudhe

Këtu janë hapat për të gjurmuar shkallën e mbajtjes së klientit:

  1. Përcaktoni periudhën që dëshironi të gjurmoni. Kjo mund të jetë një muaj, një çerek ose një vit.
  2. Përcaktoni numrin e klientëve që keni pasur në fillim të periudhës (CS).
  3. Përcaktoni numrin e klientëve të rinj që keni fituar gjatë periudhës (CN).
  4. Përcaktoni numrin e klientëve që keni pasur në fund të periudhës (CE).
  5. Përdorni formulën e mësipërme për të llogaritur shkallën e mbajtjes së klientit tuaj.

Për shembull, nëse keni pasur 500 klientë në fillim të vitit (CS), keni blerë 100 klientë të rinj gjatë vitit (CN) dhe keni pasur 450 klientë në fund të vitit (CE), shkalla e mbajtjes së klientit tuaj do të ishte:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Kjo do të thotë se 70% e klientëve tuaj që nga fillimi i vitit ishin ende me ju në fund të vitit.

Norma e mbajtjes së dollarit (DRR)

DRR është përqindja e të ardhurat ju mbani në raport me të ardhurat që keni pasur në fillim të periudhës (pa llogaritur të ardhurat e reja).

Dollari\ Mbajtja\ Norma = \frac{ED-NC}{SB} \herë 100

ku:

  • ED = përfundimi i të ardhurave në fund të një periudhe të caktuar
  • NC = të ardhurat nga klientët e rinj të blerë gjatë së njëjtës periudhë
  • SB = fillimi i të ardhurave në fillim të asaj periudhe

Një mënyrë për të llogaritur këtë është të segmentoni klientët tuaj sipas një diapazoni të të ardhurave, më pas të llogarisni CRR-në për çdo varg. Shumë kompani që janë shumë fitimprurëse mund të kenë në fakt mbajtje e ulët e konsumatorit por mbajtje e lartë e dollarit pasi kalojnë nga kontratat më të vogla në kontratat më të mëdha. Në përgjithësi, kompania është më e shëndetshme dhe më fitimprurëse, pavarësisht humbjes së shumë klientëve të vegjël.

Udhëzuesi i fundit për mbajtjen e klientit

Kjo infografike nga M2 Në pritje detajon statistikat e mbajtjes së klientit, pse kompanitë humbasin klientët, si të llogaritet shkalla e mbajtjes së klientit (CRR), si të llogaritet norma e mbajtjes së dollarit (DRR), si dhe detajon mënyrat për të mbajtur klientët tuaj:

  • surpriza - befasoni klientët me oferta të papritura apo edhe me një shënim të shkruar me dorë.
  • Shpresat - klientët e zhgënjyer shpesh vijnë nga vendosja e pritjeve joreale.
  • Kënaqësi - monitoroni treguesit kryesorë të performancës që ofrojnë pasqyrë se sa të kënaqur janë klientët tuaj.
  • Feedback – kërkoni komente se si mund të përmirësohet përvoja juaj e klientit dhe zbatoni ato zgjidhje që kanë ndikimin më të madh.
  • komunikoj - komunikoni vazhdimisht përmirësimet tuaja dhe vlerën që ju sillni klientëve tuaj me kalimin e kohës.

Klientët thjesht të kënaqur nuk do të jenë të mjaftueshëm për të fituar besnikërinë e tyre. Në vend të kësaj, ata duhet të provojnë një shërbim të jashtëzakonshëm të denjë për përsëritjen e biznesit dhe referimit të tyre. Kuptoni faktorët që nxisin këtë revolucion të klientit.

Rick Tate, Autori i Pro Shërbimi: Krijimi i Konsumatorit Më të Mirë, Më të Shpejtë dhe të Ndryshëm
Mbajtja e Konsumatorëve Infographic

Dhënia e informacioneve shpjeguese: Po përdor lidhjen time partnere të Amazon për librin e Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr është CMO i OpenINSIGHTS dhe themeluesi i Martech Zone. Douglas ka ndihmuar dhjetëra startup të suksesshëm të MarTech, ka ndihmuar në analizën e duhur prej mbi 5 miliardë dollarësh në blerjet dhe investimet e Martech dhe vazhdon të ndihmojë kompanitë në zbatimin dhe automatizimin e strategjive të tyre të shitjeve dhe marketingut. Douglas është një ekspert dhe folës i transformimit dixhital dhe i njohur ndërkombëtarisht në MarTech. Douglas është gjithashtu një autor i botuar i një udhëzuesi Dummie dhe një libri për udhëheqjen e biznesit.

Artikuj Të Ngjashëm

Kthehu në krye të faqes
afër

Blloku i reklamave u zbulua

Martech Zone është në gjendje t'ju ofrojë këtë përmbajtje pa kosto, sepse ne fitojmë para nga faqja jonë përmes të ardhurave nga reklamat, lidhjeve të filialeve dhe sponsorizimeve. Do të vlerësonim nëse do të hiqnit bllokuesin tuaj të reklamave ndërsa shikoni faqen tonë.