6 metrika kryesore të performancës për kënaqësinë e klientit

metrikat e shërbimit ndaj klientit

Vite më parë, kam punuar për një kompani që gjurmonte vëllimin e thirrjeve të tyre në shërbimin ndaj klientit. Nëse vëllimi i thirrjeve të tyre rritet dhe koha për telefonatë zvogëlohet, ata do të festonin sukses. Problemi ishte se ata nuk ishin aspak të suksesshëm. Përfaqësuesit e shërbimit të klientit thjesht nxituan çdo thirrje për të mbajtur menaxhimin larg shpinës. Rezultati ishte disa klientë shumë të zemëruar të cilëve u duhej të thërrisnin në mënyrë të përsëritur për të gjetur një zgjidhje.

Nëse do të monitoroni kënaqësinë e klientit tuaj në lidhje me shërbimin ndaj klientit dhe mbështetjen e klientit, këtu janë 6 metrikat kryesore të performancës që duhet të filloni të matni tani:

  1. Mbaje kohën - Sasia e kohës që klientët kalojnë në pritje. Përfaqësuesit tuaj të shërbimit ndaj klientit duhet të jenë efikas për t'i mbajtur telefonat të përgjigjur, por jo në dëm të klientit me të cilin po flasin! Koha e mbajtjes është një tregues i shkëlqyeshëm nëse keni apo jo përfaqësues të mjaftueshëm për të ndihmuar klientët tuaj.
  2. Artikuj mbështetës të lexuar - Të kesh një bibliotekë të shkëlqyeshme të burimeve të vetë-shërbimit është e domosdoshme nëse dëshiron të ndihmosh klientët dhe të mbash poshtë kërkesat e ekipit tënd. Pyetjet e shpeshta, bazat e njohurive, videot e mënyrës, mbështetja e kërkueshme… gjithçka ndihmon! Duke monitoruar artikujt e lexuar, ju mund të merrni një pasqyrë të qartë të cilësisë së atyre artikujve dhe të monitoroni përdorimin e tyre në lidhje me vëllimin e thirrjeve.
  3. Koha e leximit të artikullit - Nëse lexuesit gjejnë një artikull, por nuk qëndrojnë aq gjatë sa ta lexojnë, ju keni disa punë për të bërë. Ndoshta keni nevojë për më shumë foto ose regjistrime ekrani për t'i ndihmuar ata. Ju madje mund të dëshironi të monitoroni kërkesat e mbështetjes së bisedës në faqet e artikullit ose të aplikoni softuer për ndjekjen e thirrjeve me numra të ndryshëm për të thirrur në mënyrë që të mund të monitoroni performancën e artikullit.
  4. Koha për zgjidhje - Softueri Helpdesk dhe CRM të dy ju lejojnë të gjurmoni biletat mbështetëse deri në një rezolucion. Sigurohuni që ekipi juaj nuk po fillon gjithmonë një biletë të re duke monitoruar gjithashtu numrin mesatar të kërkesave për agjent!
  5. Thirrjet për zgjidhje - E kundërta e kënaqësisë së klientit është zhgënjimi. Nëse një klient duhet të telefonojë pa pushim para se të marrë informacionin që i nevojitet, ju do t'i dëboni ata dhe do të ulni normat e mbajtjes së klientit tuaj.
  6. Kënaqësia e agjentit - Stafi juaj i ndihmës për klientët është gjaku i organizatës suaj. Klientët shpesh marrin më shumë kohë me një agjent sesa ata me shitjet ose ekipin tuaj të udhëheqjes. Kjo do të thotë që ato bëjnë përshtypjen më të madhe për markën tuaj. Punësoni njerëz të shkëlqyeshëm dhe ndihmojini ata të drejtojnë suksesin e kompanisë suaj. Fuqizojini ata të zgjidhin problemin pa pasur nevojë për përshkallëzim.

Pasi të keni vendosur këto metrika, mund të përparoni në sofistikimin tuaj duke monitoruar tuajin besnikërinë e konsumatorit duke përdorur një kombinim të rezultatit tuaj të kënaqësisë së klientit (CSAT), Net Rezultati i Promovuesit (NPS), dhe Rezultati i Përpjekjeve për Klientin (CES).

Kënaqësia e klientit është një nga konceptet më të vështira, më abstrakte për të kapur dhe matur. Kënaqësia shpesh është në syrin e shikuesit, dhe nëse jeni duke përdorur një mjet si një sondazh, ju jeni duke u mbështetur në të dhëna të vetë-raportuara që paraqesin vetëm njërën anë të historisë. Përveç kësaj, "suksesi" është shumëplanësh: Një klient mund të jetë i lumtur në përgjithësi, por mund të ketë disa prishje të fshehta të marrëveshjeve që po dëmtojnë metrikat tuaja të mbajtjes. Ritika Puri, Salesforce.

Këtu keni një infografi nga Salesforce, Mbajini të lumtur: Si t'i bëni rezultatet e kënaqësisë së klientit tuaj të rriten në qiell:

Metrikat e Shërbimit dhe Mbështetjes së Klientit

Një koment

  1. 1

    Artikull i shkëlqyeshëm, Douglas! Unë mendoj se kjo është një listë kontrolli thelbësore që çdo kompani duhet të ketë në mendje dhe të ndërtohet kur bëhet fjalë për monitorimin e ndikimit të tyre. Unë gjithashtu do të përmendja kryerjen e një analize të konkurrencës këtu, në mënyrë që të shohim se si kompania juaj paraqitet kundër markave të tjera të ngjashme kur bëhet fjalë për mbajtjen dhe kënaqësinë e klientit.

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.