Pas marrëveshjes: Si t'i trajtoni klientët me një qasje të suksesit të klientit

Strategjia e Suksesit të Klientit

Ju jeni një shitës, ju bëni shitje. Ju janë shitjes. 

Dhe kjo është vetëm ajo, ju mendoni se puna juaj ka mbaruar dhe vazhdoni te tjetra. Disa shitës nuk e dinë se kur të ndalojnë shitjen dhe kur të fillojnë të menaxhojnë shitjet që kanë bërë tashmë.

E vërteta është se marrëdhëniet me klientët pas shitjes janë po aq të rëndësishme sa edhe marrëdhëniet para shitjes. Ka disa praktika që biznesi juaj mund të zotërojë për të përmirësuar marrëdhëniet e tij me klientët pas shitjes. 

Së bashku, këto praktika quhen një Strategji e Suksesit të Klientit dhe ato janë krijuar për të ndihmuar biznesin tuaj në fronte të ndryshme.

  • Kthehen në investime (Roi): Çdo klient i mbajtur është një klient më pak që duhet të fitohet për të përmbushur objektivat e të ardhurave.
  • Shqyrtime më të mira: Ungjillizimi i markës dhe komentet në sajte si Capterra G2 përmirësoni imazhin e markës dhe sillni më shumë klientë.
  • Më shumë reagime: Për të mos u ngatërruar me komentet, komentet janë informacione të brendshme që mund të përdoren për të përmirësuar produktin tuaj.

Tingëllon mirë, por si ta bëjmë?

Nëse përgjigja e shkurtër është një Strategji e suksesit të klientit e ekzekutuar mirë, gjithëpërfshirëse, përgjigja e gjatë është në këtë artikull. 

Ai përshkruan katër shtyllat e Suksesit të Klientit dhe si t'i vendosni ato në ballë dhe në qendër të proceseve të biznesit tuaj.

Çfarë është suksesi i klientit?

Një strategji e suksesit të klientit është një qasje proaktive ndaj marrëdhënieve me klientët.

Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin përfshin parashikimin e problemeve që një klient mund të përballet në udhëtimin e tij duke njohur dhe kuptuar klientin, nevojat e tyre dhe industrinë e tyre. Duhet një edukim i ndërsjellë i veçorive dhe përdorimit të produktit, komunikim i vazhdueshëm me shumë kanale dhe përafrim i brendshëm i ekipit për të zbatuar Suksesin e Klientit.

Pra, mund të pyesni veten se ku përshtatet kjo në biznesin tuaj. 

Me burime të mjaftueshme, bizneset më të mëdha janë në gjendje të punësojnë si ekipet e Mbështetjes së Klientit ashtu edhe të Suksesit të Klientit. Fatkeqësisht, jo të gjithë mund ta quajnë veten një biznes më të madh… akoma. 

Bizneset më të vogla mund të kombinojnë ekipet e shitjeve dhe mbështetjes si një ekip i suksesit të klientit. Ata e bëjnë këtë duke reduktuar nevojën për mbështetje praktike përmes krijimit të burimeve të edukimit të klientit të vetëshërbimit: Një bazë njohurish, artikuj të qendrës së ndihmës, mësime video, uebinarë të rregullt dhe sesione të pyesni mua për çdo gjë.

Kjo liron kohën e agjentit të Suksesit të Klientit për t'u fokusuar në ndërtimin e marrëdhënieve më të mira me klientët, për të kuptuar më mirë bizneset e klientëve dhe për t'i ndihmuar ata të rriten.

Veçanërisht në industrinë B2B SaaS, suksesi i biznesit tuaj varet tërësisht nga suksesi i klientit tuaj. Konsumatorët blejnë produktin ose shërbimin tuaj për të përmirësuar të tyren. Nëse zbatimi i shërbimit tuaj është i suksesshëm për ta, pse nuk do të vazhdojnë të abonohen në të? Bashkëpunimi i vazhdueshëm do t'jua mbajë tingujt dhe rritjen e rritjes. 

Suksesi i Klientit është suksesi i biznesit.

Shtylla 1 e Suksesit të Klientit: Proaktiviteti

Proaktiviteti është gurthemeli i Suksesit të Klientit. 

Proaktiviteti me klientët ekzistues është thelbësor. Mos prisni që një klient t'ju kontaktojë për një problem. Vendosni telefonata vlerësimi të planifikuara rregullisht për t'i kontrolluar ato, për të dëgjuar përvojën e tyre për produktin tuaj dhe për të gjetur nëse ai i përmbush pritshmëritë e tyre fillestare. 

Për më tepër, kur në gamën tuaj shtohen veçori ose produkte të reja, tregojini botës. 

Më konkretisht, tregoni klientëve që do të përfitojnë sa më shumë nga shtesat e reja. Ftojini ata në një telefonatë demo të personalizuar ose organizoni një sesion të drejtpërdrejtë Ask-Me-Anything dhe tregojini përreth.

Në fakt, Suksesi i Klientit është aq aktiv saqë fillon edhe përpara se një klient të jetë klient.

Drejtues të kualifikuar për shitje në bord

Drejtuesit e kualifikuar për shitje (SQL-të) janë ato që kanë shanset më të larta të konvertimit.

Ndoshta ata tashmë kanë treguar interes për materialet e marketingut të produktit tuaj, kanë kontaktuar ekipin e shitjeve ose janë regjistruar drejtpërdrejt për një provë falas. Këto janë prirje të nxehta dhe është e rëndësishme që të angazhoheni manualisht me to për t'i mbështjellë derisa janë ende në linjë. Ka mënyra në të cilat mund të përfitoni sa më shumë nga këto takime.

  • Personalizo thirrjet demo. Nëse drejtuesi është regjistruar tashmë në sistem dhe ka filluar ta përdorë atë, kontrolloni veçoritë që ata kanë testuar dhe ndërtoni thirrjen tuaj demonstruese bazuar në to.
  • Njihuni me drejtuesin përpara telefonatës tuaj të parë. Zbuloni sa më shumë informacion për kompaninë që të mundeni: madhësinë, strukturën e departamentit, industrinë, arritjet e tyre të fundit dhe vështirësitë aktuale. Planifikoni një demonstrim për të rezonuar me situatën e tyre specifike.
  • Pyetni për rezultatet që u nevojiten nga softueri juaj dhe ndërtoni komunikimin tuaj rreth këtyre qëllimeve. Më pas, tregojuni atyre rrugën më të shkurtër drejt këtyre qëllimeve.
  • Mos tregoni të gjithë funksionalitetin që nga fillimi; mund të bëjë që drejtuesi të jetë i frustruar. Filloni vetëm me veçoritë e nevojshme dhe shpjegoni më shumë ndërsa ato rriten në produkt.

Thirrjet e rregullta të vlerësimit të klientit

i rregullt thirrjet e vlerësimit, për kur klientët do bëhen klientë, duhet të jenë gjithashtu pjesë e strategjisë suaj të suksesit të klientit. 

Lërini menaxherët e Suksesit të Klientit të bëjnë detyrat e shtëpisë, të rishikojnë llogaritë e klientëve dhe të organizojnë konsultime të rregullta me ta për të kuptuar progresin e tyre të zbatimit dhe përdorimin e mëtejshëm të produktit. Një strukturë e zakonshme e thirrjeve të rregullta vlerësimi mund të duket kështu…

  1. Thirrja fillestare e vlerësimit të klientëve të kualifikuar për shitje, siç përshkruhet më sipër.
  2. Kontrolli i zbatimit për një muaj, duke u siguruar që zbatimi i qetë.
  3. Përditësim gjashtë mujor për udhëzime rreth veçorive më të avancuara.
  4. Rishikim një vjeçar për të përcaktuar çdo ndryshim që nevojitet përpara riabonimit.

Koha mund të ndryshojë në varësi të llojit të produktit dhe modelit të biznesit të kompanisë suaj. Sido që të jetë, është e rëndësishme të sigurohet komunikim i vazhdueshëm me klientin.

Proaktiviteti i Suksesit të Klientit e dallon atë në mënyrë binare nga një model tradicional i Mbështetjes së Klientit. 

Duke parashikuar problemet, pyetjet dhe kërkesat, ne mund të sigurohemi që ato të mos jenë kurrë një arsye që një klient të largohet.

Suksesi i klientit Shtylla 2: Edukimi

Nëse proaktiviteti është gurthemeli i Suksesit të Klientit, edukimi është katër muret që mbajnë gjithçka brenda.

Proaktiviteti është edukimi i punonjësve tuaj rreth industrisë së klientit dhe përdorimit të produktit. 

Edukimi i referohet dhënies së klientëve një kuptim të fortë se si të përdorin më mirë një produkt bazuar pikërisht në nevojat e tyre. Klientët kanë nevojë për informacion të përditësuar, në kohë reale për produktin, në mënyrë që ata të mund të zhvillojnë strategjinë e tyre afatgjatë dhe të shkallëzojnë rritjen e biznesit të tyre me produktin tuaj në qendër të tij. Për këtë qëllim, përmbajtja është mbret.

Përmbajtja është mbreti

Marketingu është një makinë, e cila prodhon përmbajtje të rëndësishme dhe të vlefshme për klientët ekzistues, si dhe ata të mundshëm. 

Përveç buletineve dhe njoftimeve brenda produktit për përditësime dhe publikime të rëndësishme, drejtoni uebinarë të drejtpërdrejtë dhe veçori të përgjithshme që janë shtuar ose përmirësuar. Mbani një rrjedhë të vazhdueshme të përmbajtjes edukative dhe para-bordit në faqen tuaj të internetit, të tilla si udhëzues, libra elektronikë, fletë mashtrimi dhe lista kontrolli. Shkoni edhe më tej… 

  • Një faqe FAQ e ndarë në seksione bazuar në veçori të ndryshme të produktit.
  • Përmbajtja audio si podkastet ofrojnë një kanal tjetër përmbajtjeje angazhim për klientët.
  • Konferenca dhe seminare produktesh.
  • Një sistem i menaxhimit të të mësuarit (LMS) me video dhe mësime edukative.
  • Akademi dhe certifikata për ata që duan të bëhen partnerë ose rishitës. 

Të mos dish se si të përdorësh një produkt është një nga arsyet më të përhapura për largimin e klientëve. Materialet e duhura për të edukuar klientët për të eliminuar këtë arsye.

Suksesi i klientit Shtylla 3: Komunikimi

Suksesi i klientit apo jo, biznesi juaj duhet ta bëjë komunikimin efektiv një prioritet ndërsa përpiqet për themelim dhe rritje.

Një përvojë bisedore e klientit (CCE) nënkupton ofrimin e mbështetjes dhe udhëzimeve të vazhdueshme për klientët në baza individuale. Qëllimi i CCE është të hapë një komunikim të dyanshëm midis një klienti dhe një marke, në një nivel ku klientët janë mjaft të sigurt për të ardhur tek përfaqësuesit e Suksesit me sugjerime për përmirësime dhe reagime të sinqerta.

  • Bëhuni miq me klientët duke mësuar më shumë rreth tyre sesa për punën, nëse ata duan të ndajnë.
  • Lehtësojeni zhargonin teknik, flisni në një gjuhë që klientët e kuptojnë.
  • Mos kini turp të bëni shumë pyetje. Edukoni veten për biznesin e tyre.
  • Qëndroni larg skenarëve; bëni një bisedë të vërtetë të udhëhequr nga përvoja. Si një ekspert i industrisë, ju nuk keni nevojë për një skenar. 
  • Takoni klientët aty ku janë. Përdorni centralizimin teknologji si një platformë e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM) për të ruajtur të gjithë kontekstin e klientit në një vend, pavarësisht nga cili kanal erdhi.

Një komunitet biznesi

Për më tepër, komunikim efektiv nënkupton krijimin e një komuniteti rreth markës suaj.

Një komunitet i prekshëm biznesi është një mjet efektiv për të bashkuar klientët për të ndjekur një qëllim të përbashkët gjatë përdorimit të produktit tuaj. 

Një grup i thjeshtë i komunitetit - qoftë në produkt ose në mediat sociale - mund të bëjë një rrugë të gjatë për të lidhur përdoruesit me pyetje, përgjigje dhe madje edhe zgjidhje për veçori të caktuara të produktit. Ai u ofron klientëve me dy vlera - mundësinë për t'u lidhur dhe për të takuar klientë ose partnerë të mundshëm.

Përtej një komuniteti të prekshëm biznesi, ka mënyra të tjera për të ndërtuar një etikë komuniteti rreth markës suaj…

  • Poziciononi klientët tuaj si udhëheqës të mendimit me përmbajtje të krijuar nga përdoruesit.
  • Drejtoni një program ambasadori ose partneri të markës për të inkurajuar ungjillizimin e markës.
  • Ngjarjet online dhe offline ndihmojnë klientët të rrjetohen edhe më shumë.

Komunikimi i mirë është biznesi bazë. Ndërkohë, një komunitet biznesi ofron një përfitim të dyfishtë të abonimit të një klienti në produktin tuaj. Është një arsye tjetër për të dashur biznesin dhe produktin tuaj.

Shtylla 4 e Suksesit të Klientit: Përafrimi

Komunikimi midis ekipeve të biznesit tuaj është shtylla e fundit e panteonit të Suksesit të Klientit. Në mënyrë të veçantë, Suksesi i Klientit kërkon përafrimin e ekipeve të produktit, marketingut dhe shitjeve. 

Përderisa është jetike për secilin departament që të ketë qëllime individuale për të arritur, të gjitha këto qëllime duhet të bashkohen me një qëllim të përbashkët biznesi. Rreshtimi është proces të krijimit të një mirëkuptimi të përbashkët për të ndihmuar një bashkëpunim më të mirë drejt këtyre qëllimeve të përbashkëta. 

Nëse ata ndajnë qëllimet, ndajnë rezultatet dhe ndajnë përgjegjësitë, përfundimisht ata do të ndajnë suksesin.

Teknologjia e përbashkët është shtylla kurrizore e shtrirjes efektive të ekipit

Mbi të gjitha, përafrimi kërkon mjetet në vend që punonjësit të mund të ndajnë dhe të komunikojnë në shkallë të ndryshme. 

Siç them unë, tregu SaaS po rritet. Që kur bota u largua në vitin 2020, këto mjete janë bërë më të disponueshme dhe më të gjera në atë që mund të bëjnë. 

Teknologjia CRM shkon më së shumti drejt rreshtimit të ekipeve. Duke sjellë të gjitha të dhënat e biznesit nën të njëjtën ombrellë CRM, bizneset mund t'i përdorin ato për të lidhur dhe automatizojnë proceset, komunikoni me njëri-tjetrin në lidhje me pika të veçanta të të dhënave, vendosni detyra në lidhje me të dhënat individuale dhe raportoni, gamizoni dhe vizualizoni metrikat dhe qëllimet brenda të njëjtit panel.

Komunikimi i normalizuar dhe i rregullt ndërmjet ekipeve për të mbyllur unazat e reagimit

Kërkojuni ekipeve të shitjeve dhe marketingut të takohen një herë në javë për të shqyrtuar arritjet e tyre të javës së kaluar. Përshkruani qëllimet e përbashkëta që u arritën dhe ato që do të përmbushen në të ardhmen. Bashkëpunoni dhe ndani ekspertizën në llogaritë individuale të klientëve për të kapërcyer çdo pengesë të mundshme për ri-abonimin e tyre.

Në mënyrë të ngjashme, ekipet e produkteve duhet të zhvillojnë një demonstrim javor për të përditësuar progresin e tyre në kohë reale, duke u dhënë përfaqësuesve të Suksesit të Klientit mundësinë për ta përfshirë atë në thirrjet e tyre të vlerësimit me klientët.

Krijoni dhoma të brendshme bisede me reagime ku agjentët e Suksesit mund të postojnë ndonjë defekt ose rekomandim nga klientët dhe Produkti mund t'i planifikojë menjëherë ato në udhërrëfyesin e produktit të tyre. Rrethet e mbyllura të reagimeve janë të paçmueshme për Suksesin e Klientit. Natyra e tyre kërkon duart nga çdo ekip.

  • Shitjet ose Suksesi i Klientit i kupton klientët plotësisht dhe merr atë që klientët kanë nevojë dhe duan nga një produkt. Ata flasin me klientët që ofrojnë komente.
  • Marketingu krijon përmbajtje për të shfaqur dhe edukuar rreth zbatimit të reagimeve. Nëse ndryshon diçka mjaft e madhe, atëherë mund të kërkojë fushatën e vet.
  • Ekipi i produktit i zbaton ato ndryshime, duke mbyllur fizikisht unazat e reagimit.

Përafrimi i ekipit ndihmon në mbylljen e shpejtë të qarqeve të reagimeve, që do të thotë se klienti merr pikërisht atë që dëshiron dhe ka nevojë nga një produkt.


Thonë se nuk ka mbaruar derisa të këndojë zonja e majme.

Epo, puna është se asaj i ka humbur zëri. Një udhëtim klienti nuk ka përfunduar derisa të keni dështuar.

(Klienti) Suksesi është e kundërta e dështimit.