Mbledhja e borxheve për fillimet e tregtisë elektronike: Udhëzuesi Definitiv

E-commerce

Humbjet e bazuara në transaksione janë një fakt i jetës për shumë biznese, për shkak të kthimeve të faturave, faturave të papaguara, ndryshimeve ose produkteve të pakthyera. Ndryshe nga bizneset e huazimit që duhet të pranojnë një përqindje të madhe të humbjeve si pjesë e modelit të tyre të biznesit, shumë fillestare i trajtojnë humbjet e transaksioneve si një shqetësim që nuk kërkon shumë vëmendje. Kjo mund të çojë në rritje të humbjeve për shkak të sjelljes së pakontrolluar të klientit dhe një humbje të prapambetur që mund të zvogëlohet ndjeshëm me disa hapa të thjeshtë. Në udhëzuesin vijues do të rishikojmë këto humbje, pse ndodhin ato dhe çfarë mund të bëhet për t'i zvogëluar ato.

Ky udhëzues do të jetë veçanërisht i dobishëm nëse jeni ose një treg që merreni me kthime mbrapsht nga konsumatorët dhe shitësit që janë teknikisht përgjegjës, por shpesh nuk mund ose nuk do të paguajnë, një shërbim postpejd (reklamimi, SaaS dhe të tjerët) që nuk mund të ngarkojë klientët që nuk kanë ose kanë një instrument pagese të skaduar në skedar, një kompani eCommerce dhe pajtimtarie që merret me kthime mbrapa dhe kërkesa për rimbursim ose një menaxhim parash dhe shërbime financiare që përjetojnë kthime ACH dhe pagesa të tjera të humbura.

Humbjet dhe pse ato ndodhin

Bizneset e suksesshme kanë shumë klientë, dhe shumë konsumatorë të përsëritur. Një biznes i shkëlqyeshëm transaksionar tërheq një shumicë dërrmuese të klientëve që blejnë, marrin produkte dhe / ose shërbime dhe largohen të lumtur. Megjithatë, çdo model biznesi i nënshtrohet një niveli humbjesh. Ndërsa shumë prej tyre mund të jenë të qëllimshme, hulumtimet tregojnë se një përqindje në rritje nuk është e tillë.

Dinamika e blerjeve në internet ka ndryshuar plotësisht në dekadën e fundit. Blerja në internet tani është normë. Pavarësisht nëse është një shërbim lavanderie apo një libër i ri, ne kemi kartat tona të kreditit të ruajtura dhe blerjet me 1 klikim të konfiguruar, me faqet e uljes të dizajnuara për të ulur fërkimet. Ky mjedis virtual i blerjes, i shoqëruar me rregulla të thjeshta të kthimit të parave, i bërë edhe më të lehtë me blerjet e ulëta të fërkimit, çon në rritjen e pendimit të blerësit dhe një ndjenjë që klientët mund të refuzojnë të paguajnë sepse bizneset thjesht do ta pranojnë atë. Kërkimet tregojnë se deri në 40% të kthimeve dhe kthimeve të parave janë për shkak të këtyre arsyeve, dhe jo për shkak të mashtrimit ose vjedhjes së identitetit. Easyshtë e lehtë, ndihet e padëmshme dhe nuk ka asnjë bisedë të përfshirë me tregtarin.

Në varësi të biznesit tuaj, disa humbje do të shkaktohen nga mashtrimi dhe vjedhja e identitetit ( Chargeback Gurus e vuri atë numër në një mënyrë tronditëse të ulët 10-15% krahasuar me mashtrim miqësor) Nuk është e pazakontë që fëmijët të përdorin kartën e prindit të tyre pa dijeninë e tyre, por ka ende mashtrues të zënë atje, veçanërisht kur rritet mashtrimi në kartat e kreditit në botën reale. Në këto raste, ju nuk do të keni të bënit me klientin e vërtetë, por me dikë që përdor detajet e tij.

Sa humbje është shumë?

Bizneset e bazuara në transaksione duhet të marrin parasysh marzhet e tyre dhe kërkesat e ofruesit të pagesave. Shumica e ofruesve kërkojnë më pak se 1% në kthimet e faturave dhe më pak se 0.5% në kthimet ACH. Ju mund të "fshehni" disa segmente me rrezik të lartë, fitimprurës në vëllimin tuaj nëse shkalla e humbjes tuaj të përgjithshme është e ulët, por duhet ta mbani të ulët në përgjithësi. Në planin afatgjatë, edhe një normë humbje prej 1% grumbullohet me kalimin e kohës.

Parandalimi kundrejt servisimit

Në botën e rrezikut të transaksionit, është e njohur se sa kohë shpenzojnë kompanitë për parandalimin dhe zbulimin para se të kalojë një transaksion, vetëm për të neglizhuar plotësisht zbutjen dhe servisimin pas humbjes. 

Humbjet janë pjesë e çdo biznesi, sepse të zgjedhësh humbje zero do të thotë shumë parandalim - po largon biznesin e mirë. FraudSciences, dhe ofruesi i hershëm i parandalimit të mashtrimit, ishte në gjendje të ndihmonte tregtarët në katërfishimin e biznesit duke u siguruar nga kthimet e faturave. Ju duhet të merrni parasysh se sa biznes po refuzoni për shkak të kritereve që janë shumë kufizuese, dhe çfarë tjetër mund të bëni nëse keni norma më të ulëta të humbjeve.

Nëse jeni duke ofruar një shërbim dhe thjesht e fikni atë për klientët që nuk paguajnë, ju me siguri keni përvojë shumë më të ulëta humbjesh. Ju duhet të merrni parasysh se sa prej atyre klientëve mund të fitoni përsëri duke u përpjekur të zgjidhni balancën e papaguar dhe duke i dëgjuar ato. Shërbimi i mirë pas humbjes përqendrohet në përvojën e klientit duke zgjidhur çështjet e shërbimit aq sa rikuperon para që ju detyrohen. 

E njëjta gjë është e vërtetë për humbjet e mashtrimit. Ndërsa disa nga këto raste mashtrimi janë reale, shumë prej tyre janë rezultat i një keqkuptimi ose mosmarrëveshjeje shërbimi. Duke ndërtuar një fluks shërbimesh që përqendrohet në të kuptuarit e qëllimit të klientit, ju do të jeni në gjendje të përmirësoni mbajtjen, të mësoni ekipin tuaj se si të parandalojë humbjet më mirë dhe të paguheni.

Ditët e Parazgjedhura të Hershme

Ne ju rekomandojmë që të punoni në humbjet brenda disa javëve të para. Puna në humbjet vetë ka dy përparësi:

  1. Meqenëse jeni duke përdorur markën tuaj për të kontaktuar klientin, ka më shumë të ngjarë të pajtoheni me klientët e hutuar dhe t'i ruani ata.
  2. Ballafaqimi me klientët e mërzitur mund të jetë një mësim i paçmuar në lidhje me biznesin tuaj dhe ju nuk doni të mbështeteni te të tjerët që t'ju japin ato reagime herët.

Ka dy gjëra për të bërë pas parazgjedhjes:

  1. Filloni një proces i automatizuar i rimëkëmbjes. Nëse një pagesë e kartës dështoi, provoni ta karikoni përsëri pas disa ditësh. Nëse një pagesë e ACH dështoi, konsideroni të provoni përsëri (struktura e tarifës për ACH është e ndryshme dhe riprovimi është më kompleks). Nëse keni më shumë se një instrument pagese të bashkangjitur në llogari, duke provuar ta tarifoni atë. Kjo duhet të shoqërohet me përpjekje të lehta për të arritur. 
  2. fillim përfaqësim me ofruesin tuaj të pagesave. Me kalimin e kohës do të mësoni se çfarë lloj provash kërkohet për përfaqësim dhe do të bëheni më të mirë në përmbysjen e prapaveprimeve. Ju mund të merrni deri në 20-30% mbrapa duke përdorur këtë metodë.

Kur dështojnë përpjekjet e mbledhjes së hershme

Shumë biznese tërhiqen duke përdorur agjencitë e mbledhjes së borxheve për të rikuperuar humbjet. Industria ka fituar reputacionin e saj të keq duke vazhduar të përdorë taktika agresive dhe UX të këqija. Kjo është ajo ku zgjedhja e partnerit të duhur është thelbësore; puna me një kompani teknologjike e specializuar në përvojën e përdoruesit të mbledhjes së borxheve mund të ndihmojë në të vërtetë markën tuaj. 

Puna për mbledhjen e burimeve të jashtme mund të mbështesë markën tuaj duke u dhënë klientëve një mënyrë për të shfryrë zhgënjimet e tyre para se të bëni një pagesë. Për klientët të cilët nuk pranojnë të flasin me ju, ofrimi i një procesi të fortë mosmarrëveshjeje ndërsa kërkoni pagesa është një rrugëdalje efektive për të kuptuar pse ata e kthyen mbrapsht pagesën e tyre në radhë të parë. 

Kjo është gjithashtu e vërtetë për viktimat e mashtrimit: dhënia e klientëve një mënyrë e thjeshtë për t'u shprehur tek një palë e tretë shpesh ndihmon në diferencimin e viktimave të vërteta të mashtrimit nga blerësit e penduar dhe u jep viktimave të mashtrimit një ndjenjë mbrojtjeje dhe mirëkuptimi.

Mendime mbylljes

Humbjet e transaksioneve janë pjesë e të bërit biznes dhe ato kërkojnë vëmendje. Përdorimi i një procesi të thjeshtë brenda shtëpisë me një partner të fortë të burimeve të jashtme mund t'ju ndihmojë të paguheni, të kuptoni më mirë klientin tuaj dhe madje të përmirësoni mbajtjen.

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.