Si të zgjidhni kanalet më të mira për strategjinë tuaj të mbështetjes së klientit

Mbështetja e klientit

Me ardhjen e vlerësimeve të biznesit, rishikimeve në internet dhe mediave sociale, përpjekjet e kompanisë suaj për mbështetjen e klientëve tani janë pjesë integrale e reputacionit të markës suaj dhe përvojës tuaj të klientit në internet. Sinqerisht, nuk ka rëndësi se sa të mëdha janë përpjekjet tuaja të marketingut nëse mbështetja dhe përvoja juaj mungojnë.

Një markë për një kompani është si reputacioni për një person. Ju e fitoni reputacionin duke u përpjekur të bëni gjëra të vështira mirë.

Jeff Bezos

A janë klientët tuaj dhe marka juaj në mosmarrëveshje me njëri-tjetrin gjatë gjithë kohës?

  • Pavarësisht se kompania juaj po zhyt dhëmbët në departamentin e Shërbimit ndaj Klientit.
  • Pavarësisht nga kënaqësia dhe shpesh tejkalimi i pritjeve të klientit tuaj. 
  • Pavarësisht nga të gjitha ato dhurata falas (dhe jashtëzakonisht të kushtueshme) dhe programet e besnikërisë që ju nxirrni herë pas here. 

Nëse përgjigjet për të gjitha këto janë "po", duhet të ktheheni në tabelën e vizatimeve dhe të rishikoni listën tuaj strategjia e shërbimit ndaj klientit. Për t'ju drejtuar së bashku, le të kuptojmë "pse" para "si" dhe të shohim se çfarë i bën klientët tuaj të anulojnë në anën "e errët". Këtu janë dy skenarë të besueshëm:

Skenari 1: Ju po bëni shumë më tepër

Sado që mund të duket kundër-intuitive, ekziston një gjë e tillë si të bësh “shumë” kur bëhet fjalë për shërbimin ndaj klientit. Gjithmonë duke marrë rrënjë për të gjitha gjërat 'praktike', ne e kuptojmë se nuk është e mundur të ofrojmë mbështetje në çdo kanal ose të jemi; të gjithëpranishëm 'në një kuptim. Mungesa e kapitalit njerëzor dhe kostot e tepruara shpesh përmenden si arsyet kryesore për këtë. Për këtë qëllim, logjika dikton që është më mirë nëse zgjidhni kanalet e duhura që kanë kuptim për klientët tuaj. 

Pra, nëse keni nevojë, rikthehuni përsëri në një kanal që nuk funksionon për ju. Por më e rëndësishmja, bëjeni me hijeshi. Fjala operative duke qenë me hijeshi. Këtu keni një listë të dobishme të hapave që mund të ndërmerrni për të siguruar që klientët tuaj të mos ndihen të zemëruar dhe të pakënaqur (për shkak të ndryshimeve të papritura dhe të pashmangshme që do të vijnë në rrugën e tyre):

  • Hyni në tuajin mendimi i klientit për të paraprirë sfidat / zhgënjimet me të cilat mund të përballen. Duke përqafuar një rrugë më empatike, ju mund të lehtësoni dhimbjen e tyre dhe të adresoni në mënyrë efektive shqetësimet e tyre.
  • Zbatimi i ndryshimet përmes fazave në vend që të hiqen mjetet mbështetëse të gjitha menjëherë. Një mënyrë për ta bërë këtë është duke ofruar mundësi alternative të mbështetjes dhe duke e theksuar atë në platformë përpara se të hiqni çdo lloj mbështetjeje për klientin.
  • Zgjidhni më shumë mundësi krijuese dhe të personalizuara të mbështetjes së klientit pasi të jenë mbyllur kanalet. Udhëzuesit arsimorë punojnë mirë për të mbajtur klientët në duar dhe për të paraqitur të gjitha opsionet e disponueshme për ta.
  • Miratoni një më shumë stili i drejtpërdrejtë dhe i sinqertë i komunikimit kur bëhet fjalë për edukimin e klientëve për kanalet e disponueshme të mbështetjes. Për shembull, këtu është ajo që marka Kinsta u transmeton klientëve të tyre:

Puna mbështetëse shpesh kërkon mendim dhe hetim të kujdesshëm, të përqendruar. Mbajtja e mbështetjes vetëm në internet na lejon t'ju ndihmojmë më mirë për të zgjidhur faqen tuaj në një mënyrë të shpejtë dhe më efikase, pasi inxhinierët tanë janë në gjendje të përqendrojnë të gjithë energjinë e tyre në zgjidhjen e shqetësimeve tuaja të mbështetjes me numrin më të vogël të shpërqendrimeve dhe ndërprerjeve të mundshme. Kjo, nga ana tjetër, do të thotë që kërkesat tuaja për mbështetje zgjidhen më shpejt.

Kinsta

Mendo për mbështetjen e klientit si një udhëtim dhe identifikoni pikat kyçe të prekjes që informojnë klientët për ndryshimet e bëra në sistemin e mbështetjes. Këto përfshijnë shembuj të tillë si ridrejtimi i faqeve të vjetra të uljes në një forum të komunitetit ku klientët mund të gjejnë materiale të reja dhe frymëzuese për zhvillimet në vazhdim të markës - lidhur me mbështetjen ose ndryshe.

Largim kyç: Fjalia e urtë, "më shumë është më mirë" nuk është gjithmonë e preferueshme kur bëhet fjalë për përdorimin e mjeteve për të ofruar një përvojë yjore të shërbimit ndaj klientit. Ndonjëherë, opsione më pak dhe më të përqendruara e bëjnë punën më mirë dhe më shpejt. Gjithashtu, ka kuptim të udhëzoni klientët tuaj përgjatë 'ndryshimeve' që po bëhen përmes një komunikimi të qartë dhe efektiv dhe duke ofruar mundësi alternative të mbështetjes.

Skenari 2: Ju nuk jeni duke përqendruar “Mjaft” në Përvojat e Mbështetjes së Klientit “KEQ”.

Klientët shpesh e duan një kompani për ofertat e saj unike, çmimet konkurruese, lehtësinë e komoditetit dhe produktet cilësore, ndër të tjera. Shumë rrallë një "përvojë e mirë e konsumatorit" del në listën e arsyeve pse preferojnë markën A mbi markën B. 

Sidoqoftë, interesant, shërbim i keq ndaj klientit është shpesh një nga arsyet kryesore pse klientët pushojnë së angazhuari me një markë. Disa shembuj që vijnë në mendje: 

  • Ato radhë të gjata pa mbarim në telefon nga ofruesi i shërbimit të klientit.
  • Ajo çantë që sapo e humbe gjatë rrugës për në muajin e mjaltit.
  • Ajo dhomë e çrregullt hoteli që përfundoi duke kushtuar një bombë në kartën tuaj të kreditit.

Lista vazhdon goes goesshtë e vetëkuptueshme që të gjithë këta shembuj përbëjnë një përvojë të tmerrshme të klientit, e cila ka nevojë për ndërhyrje të menjëhershme.

Në fakt, një studim i kryer nga Këshilli i Kontaktit me Konsumatorët gjeti dy detaje intriguese që duhet të formojnë një pjesë të strategjisë së klientit të çdo kompanie: Ai pretendon se:

Kënaqësia e klientëve nuk krijon besnikëri; duke zvogëluar përpjekjen e tyre - punën që duhet të bëjnë për të zgjidhur problemin e tyre - bën.

Këshilli i Kontaktit me Konsumatorët

Ajo që do të thotë kjo është që vlera e shtuar e markës suaj duhet të rrethojë lehtësimin e shqetësimeve të klientit në vend që të ofrojë një tipar të zbukuruar, relativisht më pak të dobishëm.

Duke shtuar gjetjen e parë, thuhet:

Të vepruarit qëllimisht mbi këtë pasqyrë mund të ndihmojë në përmirësimin e shërbimit të klientit, në uljen e kostove të shërbimit ndaj klientit dhe në uljen e ngatërresave të klientëve.

Këshilli i Kontaktit me Konsumatorët

Largim kyç: Klientët janë të gatshëm të hakmerren për shkak të shërbimeve të këqija sesa të shpërblejnë kompanitë për një shërbim më të mirë. Nëse marka juaj nuk mendon në këmbë dhe nuk zvogëlon regjistrin e pasëm të ankesave të klientëve gjithnjë në rritje, ajo do të bjerë në vrimën e lepurit - kurrë më të ringjallur.

Pyetjet kryesore për t'u marrë parasysh kur përqafoni një qasje "Konsumatori i Parë"

Kur bëhet fjalë për të dhënë hua një dorë ndihme dhe një vesh dashamirës për klientët tuaj, ka disa pyetje të rëndësishme që kanë nevojë për brendësi dhe hetim:

Një formë më e përgjithësuar e pyetjes:

  • Kush janë klientët tuaj?
  • Cilat janë nevojat / dëshirat e tyre?
  • A mund të renditni preferencat e ndryshme të demografive të ndryshme?

Një formë më specifike e pyetjeve:

  • Nga këndvështrimi i klientit, sa “urgjent” është urgjent kur bëhet fjalë për përgjigjet? A janë 10 sekonda, 5 minuta, një orë apo një ditë?
  • Çfarë lloj mediumi duhet të përdorni si bazë të llojit të pyetjes / shqetësimit. Në thelb, kjo kërkon caktimin e kufijve midis çështjeve që kanë nevojë për mbështetje telefonike dhe çështjeve që mund të trajtohen në internet. Në mënyrë tipike, çështjet financiare kanë nevojë për mbështetje telefonike për një zgjidhje më të shpejtë dhe efektive.

Një këshillë e dobishme: Kur bëhet fjalë për të kuptuar klientin tuaj, merrni këtë si një rregull të thjeshtë:

Dëgjoni ato që ju thonë klientët tuaj - por jo shumë nga afër.

I hutuar? Le të marrim një shembull. Ajo që duam të themi është se ndërsa klientët mund të kërkojnë mbështetje telefonike, ajo që ata me të vërtetë duan është një përgjigje e shpejtë. Për këtë qëllim, rekomandohet shumë që ekipi juaj mbështetës t'i nënshtrohet trajnimit i cili mund t'i ndihmojë ata të adresojnë menjëherë dhe në mënyrë paraprake pyetjet e një klienti.

Pro dhe kundër të Veglave kryesore të Mbështetjes së Klientit: Një Udhëzues i Shpejtë

Nuk ka dyshim se kur bëhet fjalë për shërbimet ndaj klientëve, kompani të ndryshme zgjedhin strategji të ndryshme - në bazë të nevojave të tyre, pritjeve të klientëve, shqetësimeve buxhetore, etj. Plus, me një bollëk opsionesh të disponueshme sot, mund të bëhet konfuze dhe dërrmuese për të thënë të paktën. Për t'i bërë gjërat më të lehta për ju, ne kemi renditur pro dhe kundrat kryesorë për katër kanalet kryesore të mbështetjes së klientëve në veprim sot, përkatësisht:

Ndihma telefonike:

A është "Thirrja e duhur" për të ofruar një eksperiencë ndriçuese të klientit?

Pro të përdorimit të mbështetjes telefonike:

  • Isshtë një nga llojet më të famshëm dhe të preferuar të opsioneve të shërbimit ndaj klientit midis markave në të gjithë globin.
  • Shtë një formë e drejtpërdrejtë e komunikimit e cila nuk lë hapësirë ​​për ndonjë gabim apo keqkuptim.
  • Ai adreson menjëherë dhe me saktësi shqetësimet dhe emocionet e një klienti.
  • Shtë efektive në kujdesin për çështje komplekse dhe më urgjente me të cilat mund të përballen klientët.

Kundrat e përdorimit të mbështetjes telefonike:

  • Mund të duket "e modës së vjetër" ose e vjetëruar veçanërisht për brezin e ri pasi ata preferojnë të shkruajnë me sms sesa të flasin.
  • Mund të çojë në shtrëngim dhe zhgënjim ekstrem nëse klientët përfundojnë duke pritur për një kohë më të gjatë. Kjo zakonisht ndodh nëse agjentët janë të zënë ose nëse ndërmarrja është me staf të ulët.
  • Çështjet teknike të tilla si rrjeti i dobët mund të pengojnë klientët të thërrasin për ndihmë.

Mbështetja e bisedës:

A mund të jetë "llafazan" më shumë dëm sesa mirë?

Pro të përdorimit të mbështetjes së bisedës:

  • Ofron zgjidhje të menjëhershme dhe efektive të pyetjes - ndonjëherë si deri në 92% mes klientëve!
  • Isshtë një alternativë më e lirë sesa mbështetja telefonike dhe vepron si një bazë e shkëlqyeshme e njohurive.
  • Ai fuqizon agjentët / botët për të biseduar me shumë njerëz në të njëjtën kohë. Në fakt, të dhënat nga CallCentreHelper sugjerojnë që rreth “70% e agjentëve mund të trajtojë 2-3 biseda njëkohësisht, ndërsa 22% e agjentëve mbështetës mund të trajtojnë 4-5 biseda në të njëjtën kohë ”.
  • Ndihmon kompanitë që të automatizojnë shërbimet dhe të ofrojnë një përvojë më të udhëzuar duke integruar veçoritë futuristike, përkatësisht chatbot dhe bashkë-shfletimin.
  • Ajo ofron aftësinë për të mbajtur gjurmët e bisedës (shpesh me anë të një pult) i cili vepron si një referencë e dobishme për të ardhmen për konsumatorin, si dhe përfaqësuesin e klientit.
  • Ai fuqizon markat pasi ato mund të përdorin njohuri të vlefshme (të nxjerra nga seancat e bisedave të drejtpërdrejta) të tilla si sjellja e blerjes së përdoruesve, ankesat e kaluara, motivimet dhe pritjet e blerësit, etj. Dhe ta përdorin atë për të ofruar shërbime / oferta më të mira.

Kundërshtimet e përdorimit të mbështetjes së bisedës:

  • Sipas Kayako, përgjigjet e shkruara janë të neveritshme për klientët tuaj. 29% e konsumatorëve thonë se përgjigjet e shkruara më zhgënjyese, dhe 38% e bizneseve janë dakord.
  • Mund të çojë në zgjidhje të pakënaqshme të çështjeve nëse chatbot nuk është në gjendje të adresojë shqetësimin e klientit dhe duhet ta ridrejtojë përdoruesin tek një agjent. Natyrisht, përfundon duke marrë më shumë kohë dhe çon në një klient të pakënaqur.
  • Mund të përshkallëzohet shpejt nga të qenit i dashur dhe i dobishëm për të qenë i bezdisshëm nëse ftesat e bisedave keqpërdoren ose përdoren shumë shpesh.

A e dini Të dhënat nga MarketingDive pretendojnë se njerëzit mbi 55 vjeç i referohen mbështetjes telefonike mbi platformat e tjera.

Mbështetje Email:

Posta është mediumi i ri i komunikimit - apo është ai?

Pro të përdorimit të mbështetjes me email:

  • Shtë një nga format më të përdorura të komunikimit. Në fakt, të dhënat sugjerojnë që njerëzit të dërgojnë 269 miliardë email çdo ditë.
  • Ai i fuqizon markat për të dërguar pyetje - natë ose ditë, 365 ditë në vit.
  • Ofron prova vullnetare, me shkrim (për mungesë të një termi më të mirë) për referencë në të ardhmen, në mënyrë që të gjithë të jenë gjithmonë në të njëjtën faqe.
  • Dyfishohet si një mundësi për të automatizuar kërkime të ngjashme duke përdorur lehtësirat e bot-chat.
  • Ndihmon markat të komunikojnë me klientët në një mënyrë më të personalizuar dhe joformale. Ju gjithashtu mund të ndiqni bisedat e kaluara më lehtë.

Kundërshtimet e përdorimit të mbështetjes me email:

  • Mund të çojë në gabime të paforcuara. Për shembull, ky email Amazon u është dërguar njerëzve që nuk prisnin një fëmijë dhe madje disa kishin probleme të pjellorisë! Siç mund ta imagjinoni, zemërimi i publikut ishte në kulmin e tij. Kontrolli në listat e automatizuara të pajtimtarëve të postës elektronike çdo herë dhe pastaj është një domosdoshmëri për të shmangur fatkeqësi të tilla si këto.
  • Moreshtë më shumë kohë në krahasim me mbështetjen telefonike.
  • Nuk ofron rezolucion të menjëhershëm të pyetjes pasi përgjigjet e email-eve kërkojnë më shumë kohë. Ky është një negativ i madh pasi Forrester Research pretendon se "41% e konsumatorëve presin një përgjigje me email brenda gjashtë orësh".
  • Kërkon shumë aftësi të veçanta siç është aftësia që lexon mendjen e përdoruesit dhe lexon midis rreshtave. Komunikimi është më indirekt dhe mund të ngatërrohet. Në përgjithësi, konteksti i komunikimit mund të humbasë lehtësisht mes shkëmbimeve të shumta të postës elektronike.

Mbështetja e mediave sociale:

A ka një prezencë shoqërore në internet një dhuratë apo një ndëshkim?

Pro të përdorimit të mbështetjes së mediave sociale:

  • Ajo ofron një larmi mënyrash në të cilat kompanitë mund të adresojnë shqetësimet e përdoruesve të tilla si komente postimi, biseda private / të drejtpërdrejta dhe mesazhe në grup. Ndihmon për të kryer kërkime tregu dhe për të kuptuar më mirë përdoruesin tuaj.
  • Duke qenë publik nga natyra, i ndihmon përdoruesit të marrin përgjigje për pyetjet që mund të kenë pasi dikush mund ta ketë postuar më parë. Markat mund të formojnë një forum të komunitetit i cili lidh njerëzit me të njëjtin mendim së bashku dhe ndihmon në adresimin e pyetjeve / shqetësimeve të tyre.
  • Literalshtë fjalë për fjalë pa kosto dhe ofron mundësi të mëdha për reagimet e konsumatorëve.
  • Mund të veprojë si një mundësi e shkëlqyeshme që markat të fitojnë besimin e përdoruesit me anë të konsumatorëve që postojnë përvoja pozitive. Markat gjithashtu mund të përdorin sensin e humorit dhe të jenë më krijuese në adresimin e shqetësimeve të përdoruesve! Skyscanner e demonstron këtë shkëlqyeshëm në shembullin e treguar më sipër.
  • Ajo demonstron aftësinë e ndërmarrjes për të ndryshuar dhe përshtatur me kohët dinamike pasi të qenurit aktiv në mediat sociale është një domosdoshmëri sot. Një plus i madh pasi hulumtimi nga MarketingDive parashikon që “25-vjeçarë dhe nën kryesisht zgjodhi mediat sociale si mjetet e tyre të parapëlqyera të komunikimit për shërbimin ndaj klientit. "
  • Mundëson gjithashtu një angazhim të shkëlqyeshëm të klientit dhe ndihmon markat të ndërtojnë vërtet marrëdhënie të vlefshme me përdoruesit.

Kundërshtimet e përdorimit të mbështetjes së mediave sociale:

  • Mund të njollosë imazhin e një marke nëse shumë postime negative shihen në fusha publike si Facebook, Twitter, etj. Të qenit i sinqertë dhe i ardhshëm mund të ndihmojë në zvogëlimin e dëmit në masën më të lartë të mundshme.
  • Ai rrezikon sjelljen e padëshiruar (për shembull ngacmimi / komentet nënçmuese) dhe gjithashtu mund të çojë në rreziqe të sigurisë siç janë rrjedhjet e informacionit ose pirateria.
  • Kërkon monitorim të vazhdueshëm dhe përgjigje të menjëhershme për të shmangur dobësimin e klientit.

Mendime mbylljes

Thënia e përfaqësuesve për të tejkaluar pritjet e klientëve është e përshtatshme për të sjellë konfuzion, kohë dhe përpjekje të humbur dhe dhurata të kushtueshme.

Kur bëhet fjalë për zgjedhjen e mjeteve të duhura të komunikimit me klientët, nuk ka një qasje të vetme për të gjithë që markat mund të marrin. Organizatat duhet të faktorizojnë në shumë pika kryesore si burimet e disponueshme, kufizimet e buxhetit dhe kohës, kërkesat e klientëve dhe pritjet e përdoruesve, etj. Për të dalë me një strategji për mbështetjen e klientit që jep në të gjitha llogaritë:

  • Duke siguruar një përvojë të konsumatorit pa probleme, të personalizuara dhe pozitive për përdoruesit.
  • Duke siguruar që strategjitë nuk i kushtojnë kompanisë - financiarisht ose ndryshe.
  • Duke ofruar vlerë të shtuar domethënëse për të gjithë aktorët e përfshirë - nga investitorët dhe klientët te punonjësit e kompanisë dhe komuniteti i përgjithshëm në përgjithësi.

Të armatosur me të gjitha këto informacione, është koha për të ecur në bisedë dhe për të dhënë një përvojë të gabuar të klientit - një që argëton dhe edukon klientët të gjithë në të njëjtën kohë. A jeni ne Ne kemi menduar kështu.

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.