I përqafoni urrejtësit tuaj? Ndoshta Loveshtë Dashuria e Të Dashurve Tuaj!

Depositphotos 9755377 s

Kryefjala e mbylljes së Jay Baer ishte një nga më të mirat që kam parë në Social Media Marketing World. Jay diskutoi librin e tij të ardhshëm, Përqafoni urrejtësit tuaj. Prezantimi i tij ishte fantastik dhe ngacmoi disa kërkime mahnitëse nga Tom Uebster dhe ekipin e tij se si investimet në zgjidhjen e ankesave shpejt dhe strategjikisht do ta rrisnin biznesin tuaj.

Prezantimi flet për disa shembuj fantastikë të kompanive që u përgjigjen ankesave dhe se si është e mirë për biznesin.

Unë jam skeptik. Në fakt, një vit më parë në Social Media Marketing World bëra një prezantim ku mora gabimet kryesore të kompanive në mediat sociale dhe provova se asnjë nga gabimet nuk kishte një ndikim negativ afatgjatë, në kompanitë që i bënë ato.

Në Facebook kohët e fundit, Jay ndau disa vëzhgime personale të shërbimit të linjës ajrore dhe unë menjëherë u kujtova për këtë diskutim të mahnitshëm midis komikut Louis CK Conan O'Brien.

Ndërsa jam i mahnitur me teknologjinë e pabesueshme të disponueshme në majë të gishtave të konsumatorëve në ditët e sotme, unë jam gjithashtu i zhgënjyer çdo ditë nga rrahjet e vazhdueshme të goditjeve të ndërmarrjeve që shoh në internet.

A duhet Apple të përqafojë urrejtësit e saj?

Një shembull i shkëlqyeshëm me të cilin mund të flas nga dora e parë është Apple. Unë jam një tifoz i madh i Apple. Unë isha një nga rastet që vendosa alarmin e tij për 3:XNUMX të mëngjesit dhe bleva grupin e parë të Apple Watches. Mezi po pres ta marr në duar.

Lexoni në internet dhe ka një jehonë kumbuese të teknikëve, blogerëve dhe urrejtësve të Apple që urrejnë orën. Ata janë kudo… dhe asnjë nga mendimet e tyre nuk ka rëndësi për mua. Dhe unë nuk mendoj se ndonjë nga mendimet e tyre duhet të ketë rëndësi për Apple. Shumë e shtrenjtë, mungesa e inovacionit, çështjeve të cilësisë dhe shpejtësisë ... të gjitha ankesat nga urrejtësit. Hej urrejtës… një milion shitur në ditë dhe tani përsëri porosi përtej qershorit. Urrejtësit nuk po shkonin nga Apple Watch gjithsesi, pse do t'i përqafonit?

Highbridge Zjarr Urren dhe Dashuron Dashamirët e Tij

Vitin e kaluar, pasi u rikuperuam nga një vit i trazuar më parë, ne filluam shërimin tonë. Shumë prej çështjeve tona ishin faji im. Ne u zgjeruam pa burimet e nevojshme dhe më pas u përplasëm për të mbushur boshllëkun. Në vend që të punonim shumë për të identifikuar klientët e duhur, ne morëm pothuajse të gjithë duke kërkuar ndihmën tonë ... dhe ishte një makth. Ne përfunduar edhe hartimin e një infografike në lidhje me llojet e klientëve që po digjeshim.

Ne pranuam punë me shumë klientë që ishin thjesht abuzive dhe të lira. Ata nuk na shikuan si partner, na shikuan si një sfidë për të shtrydhur çdo qindarkë të fundit. Unë nuk i përqafova urrejtësit tanë, i pushuam.

Tani kemi bërë përpjekje të jashtëzakonshme për të parakualifikuar klientët tanë dhe për të siguruar që jemi të aftë shumë mirë nga ana kulturore me njëri-tjetrin dhe se besojmë se mund të kemi sukses të punojmë me ta. Dallimi është nata dhe dita. Po kalojmë vitin tonë më të mirë ndonjëherë, po zgjerojmë gjurmën tonë, jemi të lumtur, dhe puna që po bëjmë është shumë më e mirë se sa më parë.

Tentimi për të kënaqur urrejtësit tanë ishte rraskapitës. Dhe kështu që ne nuk përpiqemi më. Nëse dikush na keqtrajton, ne thjesht i përgjigjemi sinqerisht - qoftë publik apo privat. Ndonjëherë mbyllim brirët, por shumicën e kohës thjesht largohemi. Ne duhet ta përqendrojmë vëmendjen tonë tek klientët që na vlerësojnë, jo tek ata që kurrë nuk do të na punësojnë, na rekomandojnë dhe që rri ulur duke marrë të shtëna në tenxhere.

Të përqafoni urrejtësit tuaj? Shumë përpjekje. Më shumë do t’i dua të dashurit e mi. Ata janë ata që përhapin fjalën, zgjerojnë angazhimet e tyre me ne, na gjejnë më shumë klientë dhe vlerësojnë atë që ne arrijmë për ta.

A shqetësojnë fituesit me urrejtësit?

Kur shoh biznesin, sportin, politikën ose ndonjë udhëheqës tjetër të suksesshëm - pothuajse gjithmonë shoh njerëz që i injoruan urrejtësit e tyre dhe gdhendën suksesin e tyre. Dështimet që kam parë kanë qenë njerëz që i dëgjuan të gjithë, u përpoqën t'i kënaqnin të gjithë dhe kurrë nuk mund të përmbushnin pritjet e pamundura të vendosura nga tregu.

Kur shikoj industri si celularët, kabllot, shërbimet komunale, linjat ajrore dhe të tjera… shoh konsumatorët që bëjnë kërkesa përtej vlerës së produktit ose shërbimit për të cilin janë të gatshëm të paguajnë. Dhe nëse ata nuk po marrin atë që duan, ata hedhin një përshtatje të tij të hidhur në internet për ta parë publikun. Dhe nëse kompania përpiqet t'u shërbejë atyre më mirë dhe t'u shtojë disa para më shumë faturës së tyre, konsumatorët japin garanci për zgjidhjen tjetër me kosto më të ulët.

Supozimi im është që nëse ______ linjat ajrore i trajtojnë klientët e tyre edhe më keq, ata do të kishin akoma aeroplanë të mbushur drejt destinacionit të tyre të ardhshëm plot me klientë që përdorën një kërkim në internet për të gjetur çmimin më të ulët. Unë nuk mendoj se shumica e urrejtësve madje kujdesen për kompaninë ajrore, ata do të ankohen pavarësisht. Dhe shumica e linjave ajrore kanë qendra të përcaktuara ku është pothuajse e pamundur të largohesh nga marka e tyre edhe nëse të intereson.

Dëshironi dashuri? Paguaj për të!

Nga ana tjetër, nëse paguaj për klasë biznesi, blej automjete luksoze, harxhoj para për garanci të zgjatur ose sigurim, ose pranverë për laptopin më të shtrenjtë, kurrë nuk më duket se kam problemet që hasin të tjerët. Salla e udhëtarëve të Delta - për shembull - është Mahnitëse dhe ju mund të blini akses në shumicën e udhëtimeve për pak më shumë. Ndërsa të gjithë po presin në agjentin e biletave, unë marr një pije dhe përfaqësuesi i Delta më mori emrin dhe u zhvendos në veprim duke më futur në rrugë. Pa bujë, pa bujë both Unë e vlerësova dhe e pagova.

Duke paguar më shumë, unë marr shërbim fantastik, pothuajse pa kohë pritjeje dhe përgjigje të menjëhershme. Nëse do të kërkoj më të mirën, duhet të jem i gatshëm të paguaj për të. Nëse nuk kam mundësi më të mirë, duhet të jem i kënaqur me atë që ka mbetur.

Mos më keqkupto. Do të bëj një përpjekje të sinqertë që të përpiqem të rrokullis një klient të palumtur. Unë i detyrohem të paktën kaq shumë sepse ata bënë një investim me ne. Por nëse ata janë thjesht të mjeruar ose keqtrajtojnë mua ose stafin tonë, askush nuk ka kohë për dat! Unë mendoj se ka një përqindje të konsiderueshme të urrejtësve në internet që kompanitë duhet t'u tregojnë për të hequr gabimet.

Jay… e ke prerë punën tënde.

4 Comments

  1. 1

    Postimi i mrekullueshëm Doug, faleminderit.

    Nja dy gjera. Nuk po flas për gabime të mëdha dhe kriza të nxitura nga mediat sociale. Asnjë nga shembujt në fjalimin kryesor nuk ishte i tillë, dhe asnjë nga shembujt në libër nuk do të jetë gjithashtu i tillë. Ajo për të cilën po flas janë komentet negative të përditshme, ankesat, rishikimet me 1 dhe 2 yje, të cilave kompanitë e pothuajse të gjitha madhësive dhe llojeve u përgjigjen në mënyrë jokonsistente, nëse fare.

    A duhet shumë punë për t'iu përgjigjur çdo ankese, çdo herë, në çdo kanal? Sigurisht. Por hulumtimi që ne kryem tregon se rritja e advokimit të klientit kur i përgjigjeni një ankese është e konsiderueshme, dhe ulja e advokimit të klientit kur injoroni negativitetin është edhe më e madhe.

    A mund të përballojnë disa kompani të injorojnë komentet dhe ankesat negative? Po. Por këto kompani nuk janë të zakonshme.

    Dhe gjithashtu dua të sqaroj se receta "Përqafoni Tuaj Haters" NUK është se klienti ka gjithmonë të drejtë. Nuk është e vërtetë dhe nuk është e kujdesshme të drejtosh biznesin tënd në këtë mënyrë. Receta është në vend që klienti të dëgjohet gjithmonë. Diferencë e madhe. Në fakt, megjithëse nuk u futa në hollësitë e bisedës, rekomandimi im është që të mos përgjigjeni kurrë më shumë se dy herë në një temë të vetme/ankesë/blog postimi, etj. Në atë pikë, zakonisht kthimet zvogëlohen.

    Gjithashtu i rëndësishëm për t'u theksuar është ndryshimi midis urrejtësve jashtë skenës që ankohen privatisht dhe atyre në skenë që ankohen publikisht. Çelësi është të kuptosh se i pari dëshiron një përgjigje, dhe i dyti dëshiron një audiencë. Negativiteti është një sport spektatori tani, dhe ndërsa ju mund (me të drejtë) dëshironi t'i tregoni një klienti të pakënaqur (ose të bezdisshëm) për F-OFF, realiteti është se veçanërisht me urrejtësit e Onstage, rreziku i vërtetë nuk është në humbjen e atij klienti, por përkundrazi. në atë që shikuesit mendojnë për kompaninë tuaj dhe vlerat tuaja.

  2. 3

    Gjithmonë e kam menduar me mendimin e thjeshtë se “klienti nuk ka gjithmonë të drejtë, por ata janë klienti”. Pra, kjo më bën të ngadalësoj dhe të përgjigjem siç duhet – duke kërkuar të kuptoj se cili është problemi i vërtetë dhe cila mund të jetë një përgjigje dhe zgjidhje e arsyeshme. Kjo ka udhëhequr përpjekjet e mia për të "përqafuar urrejtësin".

    • 4

      Sinqerisht nuk jam fans, Curt. Unë mendoj se nganjëherë njerëzit janë thjesht budallenj dhe sjellja e tyre e keqe nuk duhet të falet. Mendoj se është më e lehtë të thuash sesa të bësh kur zotëron biznesin!

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.