Njerëzit vs Chatbots: Kush do të zotërojë kujdesin ndaj klientit?

Njerëzit vs Chatbots

Kthehu në 2016 kur chatbots u bënë të njohura, të gjithë thanë se ata do të zëvendësonin agjentët njerëzorë në departamentet e kujdesit për klientët. Pas mbledhjes së përvojës 2.5 vjeçare në lidhje me chatbotët e Messenger, realiteti duket pak më ndryshe sot.

Pyetja nuk ka të bëjë me chat robotët që zëvendësojnë njerëzit, por më tepër sesi chatbotët mund të punojnë së bashku me njerëzit dorë për dore.

Teknologjia Chatbot ishte një premtim i madh në fillim. Pretendimi për t'iu përgjigjur pyetjes së klientëve në një mënyrë bisede dhe për të siguruar ndihmë njerëzore në raste përdorimi të përsëritur. Doli që teknologjia në gjendjen e saj aktuale nuk mund ta përmbush këtë premtim. Chatbots ka punuar me 70% të shkallës së dështimit,gjë që i la pyetjet e klientëve pa përgjigje dhe krijoi përvojë të keqe të konsumatorëve.

Chatbot dështon

Facebook shpejt reagoi dhe akordoi pritjet rreth chat-robotëve. Në vend që të përdorin biseda me tekst të hapur, zhvilluesit e chatbot u inkurajuan të ndërtonin ndërveprime të bazuara në rregulla. UX u thjeshtua për klientët në thelb që trokisnin në butona të ndryshëm brenda UI të Messenger. Facebook ndaloi së përdoruri fjalën chatbot dhe tani i quan këto bots interaktive të butonit përvojën e dërguesit. Me këtë lëvizje, roli i chat-robotëve gjithashtu u zhvendos nga menaxhimi i bisedave drejt krijimit të kanaleve të vetë-shërbimit (si IVR) për pyetjet e klientëve të Tier 1.

Detyra kryesore e chatbots u zhvendos nga kujdesi ndaj klientit drejt funksioneve të lidhura me marketingun. Chatbots veprojnë sot si pika e parë e kontaktit me klientët dhe mbështeten në ndërhyrjen njerëzore sapo nevoja e klientit të jetë më komplekse.

trekëndësh njerëzish bot

Dhe unë mendoj se është në rregull kështu!

E Ardhmja e Kujdesit për Klientin e Bazuar në Chat

E ardhmja e kujdesit për klientin e bazuar në biseda do të jetë një zgjidhje hibride ku bots janë në vijën e parë dhe njerëzit janë mbështetja (e përdorur shpesh).

  • Bots do të arrijë në mënyrë aktive për një numër të madh të konsumatorëve, dhe njerëzit do të merren me çon të kualifikuar.
  • Bots do të ndihmojë klientët të lundrojnë në FAQ si dokumentet, dhe njerëzit do të ndërhyjnë nëse pyetja e klientit është shumë komplekse.
  • Bots do të ofrojë mënyra të shkëlqyera për zbulimin e produktit, do të mbështesë shitjet në një mënyrë të shkallëzuar dhe njerëzit do të merren me bisedat e kujdesit ndaj klientit.

bisedat

Naturalshtë e natyrshme që kompanitë të ndjehen të tunduara për të mos kërkuar kërkesa në chat në krahasim me fuqinë punëtore të kushtueshme dhe shpesh të luhatshme. Dhe është në rregull të automatizosh detyrat dhe bisedat të cilat nuk kërkonin ndjeshmëri njerëzore. Por ndjeshmëria njerëzore nuk mund të automatizohet. Mundësitë kryesore për rritjen e markës qëndrojnë në ndërtimin e një lidhje emocionale me klientët përmes përvojës personale. Nëse një klient ndjen kujdesin personal, ai ose ajo ka shumë të ngjarë të blejë përsëri. Me rritjen e kostove të blerjes së klientit, duhet të siguroheni që blerësit që keni blerë të kthehen përsëri dhe përsëri.

"... më mirë" është më e madhe se "më e shpejtë".

Ndërsa klientët që mendonin se një markë ofron shërbim të shpejtë, kishin gjashtë herë më shumë gjasa të ishin shumë të angazhuar. Klientët që i dhanë markës vlerësime të mira mbi faktorët "njerëz" (si mirësjellja dhe gatishmëria e agjentit të kujdesit për klientin) kishin nëntë herë më shumë gjasa të angazhoheshin plotësisht.

Sfida është që të gjeni një ekuilibër midis inovacionit dhe rëndësisë. Çelësi për të buzëqeshur fytyrën e klientëve tuaj është gjetja e ekuilibrit të duhur midis funksioneve plotësisht të automatizuara dhe kujdesit personal.

Për fat të mirë, chat-robotët nuk janë mënyra e vetme se si teknologjia mund të ndihmojë njerëzit. Ka mënyra të thjeshta për të rritur produktivitetin e agjentëve njerëzorë duke rritur kështu sasinë totale të kujdesit personal që një agjent bisede mund t'u japë klientëve.

Ndikimi i përdorimit të UA në shërbimin ndaj klientit social mund të mos çojë në një ulje të vendeve të punës së përgjithshme të shërbimit ndaj klientit. Në vend të kësaj, markat mund të përdorin rritjen e produktivitetit për të siguruar një nivel shumë më të lartë shërbimi me madhësi të ngjashme të ekipit. AI ndihmon agjentin e bisedës me të gjitha njohuritë e nevojshme mbi sfondin për t'iu përgjigjur pyetjeve më të sofistikuara të klientit.

"AI do të bëhet një teknologji e aksioneve në tryezë, kritike për çdo kompani që dëshiron të mbetet konkurruese në hapësirën e shërbimit ndaj klientit."

Forbes

Të mësuarit me makinë mund të shtojë aftësitë e agjentëve të bisedave në një mënyrë që i lejon ata të mbajnë ende avantazhin e tyre personal. Qëllimi ynë në Chatler.ai është të kursejmë kohë për agjentët e bisedave, duke e bërë njohurinë e bisedave më të arritshme dhe duke rekomanduar përgjigjet më të rëndësishme për agjentët e bisedave në pyetjet e konsumatorëve në hyrje. Chatler.ai zëvendëson punën joproduktive dhe të përsëritur "gjeni-kopjo-ngjit" të agjentëve të bisedave duke bërë punën e ngritjes së rëndë në vend të njerëzve. Algoritmet inteligjentë mund të analizojnë historitë e bisedave dhe të rekomandojnë përgjigje për pyetjet e bëra shpesh. Njerëzit marrin vendimin përfundimtar dhe shtojnë prekjen personale në çdo mesazh duke u siguruar që klienti të ndihet i vlerësuar. Teknologjia e të mësuarit me makinë Chatler.ai ndihmon markat të japin përgjigje të shpejta, të sakta dhe të qëndrueshme për kujdesin ndaj klientit.

Llafazan

 me Chatler.ai ju mund të menaxhoni numrin e rritur të bisedave të kujdesit ndaj klientit me të njëjtin ekip. Lërini njerëzit të menaxhojnë bisedat që janë të rëndësishme. Lëreni AI të ju ndihmojë edhe nëse chat-robot janë bllokuar.

Gjeni më shumë se si Llafazan mund t'ju ndihmojë sot për të ofruar përvojë të shkëlqyeshme të klientit dhe për të rritur besnikërinë dhe riblerjen e klientit.

Regjistrohuni për një llogari falas Chatler

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.