Në epokën e internetit, klientët nuk mund të injorohen

Fotografi depozituese 56060159 m 2015

Njëzet e pesë vjet më parë, kompanitë që dështuan të përmbushin pritjet e klientëve shpesh do të merrnin një letër të zemëruar nga klienti. Departamenti i tyre i shërbimit ndaj klientit mund ta injoronte letrën, dhe ky do të ishte fundi i historisë.

Konsumatori mund t'ua tregojë disa miqve. Për pjesën më të madhe, kompanitë e mëdha si linjat ajrore mund të largohen nga ofrimi i shërbimeve të dobëta. Si konsumatorë, kishim pak fuqi për t'i mbajtur ata përgjegjës.

Por me ardhjen e rrjeteve sociale, bordeve të diskutimit, Twitter dhe Youtube, tabelat janë kthyer. Videoja më poshtë është një nga shembujt e mi të preferuar të një konsumatori që ushtron fuqinë e tij. United Airlines dëmtoi kitarën e muzikantit Dave Carroll. Pas nëntë muajsh kërkimi të dëmshpërblimit, ai hoqi dorë. Ai shkroi një këngë dhe krijoi një video që është parë më shumë se 73 milion herë. Me 41,000 vlerësime dhe 25,000 komente ai ka qenë në gjendje të arrijë më shumë se disa miq, duke demonstruar ndryshimin në ekuilibrin e fuqisë tek konsumatori.

Ky është një makth i marrëdhënieve me publikun për kompaninë ajrore, pa asnjë mënyrë për ta ndaluar atë. Përveç videos, unë gjeta më shumë se 70,000 lista artikujsh dhe lidhje në postimet e blogut dhe faqet e lajmeve përfshirë Huffington Post me NY Times,
'Pra, çfarë duhet të bëjë United Airlines? Si i përdor një kompani e madhe mediat sociale për t'u përgjigjur? Sapo videoja u publikua, 1,200 dollarë që do të bënin që problemi të zhdukej gjashtë muaj më parë, nuk ishte e mjaftueshme. Siç shpjegon z. Carroll: Unë kam qenë duke qenë i zemëruar për mjaft kohë dhe, nëse ka ndonjë gjë, duhet të falënderoj United. Ata më kanë dhënë një rrugë krijuese që ka sjellë njerëz së bashku nga e gjithë bota.

Nga rruga, vetëm mesatarisht i suksesshëm si muzikant, kënga e ka kthyer Z. Carroll në një sukses brenda një dite, me një karrierë premtuese duke biseduar me grupe në lidhje me shërbimin ndaj klientit.

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.