Kërko Marketing

Vetëvrasja në qendër

Të Shtunën, kemi punuar me një qendër thirrjesh dhe një nga klientët tanë. Unë kisha atë ndjenjë të paqartë, të zorrëve se nuk do të shkonte mirë. Zorra ime kishte të drejtë.

Ndërsa e kishim aplikacionin tonë të plotë dhe burimet qëndronin të papunë për muaj me radhë, thirrësi nuk preku asgjë. Ne patëm një demo dhe u shfaq vetëm zhvilluesi i tyre. Klienti thirri qendrën e thirrjes dhe pyeti se çfarë duhej për t'u bërë gati. Ne i telefonuam qendrës së thirrjes për të parë nëse ishin gati. Sa herë që stafi i qendrës së thirrjes na siguronte se u duheshin vetëm disa javë.

Kur t'ju ofrohet kohë dhe burime, merrni ato.

Disa ditë para se të dilnin drejtpërdrejt, ata kërkuan një ndryshim në aplikacionin që duhej ta hidhnim në prodhim. Një ditë para se të shkonim drejtpërdrejt, ata testuan dhe ne zbuluam çështje me kritikoj. I rregulluam brenda një pasdite.

Në sytë e klientit tonë, natyrisht, të dy palët ishin të ndërthurura. Nisma ishte qendra e tyre e thirrjeve + softueri ynë. Të Shtunën ne filluam disa ditë me vonesë - kjo ishte kur filloi argëtimi i vërtetë. Reagimet e menjëhershme për qendrën ishin të vrazhda, joprofesionale dhe të ngadalta - nga klientët, jo nga ne.

Ne menjëherë thirrëm disa takime të triazhit me kompaninë dhe papastërtitë filluan të fluturonin. Muajt ​​që kaluan pas kërkesës pas kërkesës për azhurnime u injoruan dhe fokusi nga qendra e thirrjeve ishte që modeli i të ardhurave të mos funksiononte. Ata po akuzonin $ x / telefonatë - por meqenëse telefonatat zgjatën shumë, ata do të humbnin para. Ata mashtruan injorancë për vëllimin e parashikuar, u ankuan për kompleksitetin e telefonatës dhe folën për kërkesat e paarsyeshme të klientit.

Megjithatë, ata ranë dakord për biznesin, ranë dakord për kompensimin dhe ranë dakord për kronologjinë.

Mos u ankoni pas ti thua se mund te ekzekutosh!

Ata vendosën të përpiqen t'i hedhin të gjithë nën autobus dhe të mbrojnë paaftësinë e tyre. Ishte rraskapitëse ulur përmes telefonatës ku ata fajësuan gjithçka nën diell. Përveç pandershmërisë së vazhdueshme për sa i përket problemit të vërtetë (mos analizimi i punës përpara dhe përgatitja e duhur e stafit të tyre) ata zgjodhën rrugën e ulët. Më e keqja nga të gjitha, ata vendosën të publikonin ankesat e tyre

pas dështimi, në vend se para fillimit. Mbrojtja e tyre përfundimtare ishte e thjeshtë, ekonomia nuk u shtua. Ata nuk po bënin sa për të përfituar nga çdo telefonatë.

Qendra e thirrjes sikur e kishte harruar atë kosto për thirrje nuk është qëllimi i klientit, të ardhurat për telefonatë është.

It'sshtë një zgjidhje mjaft e thjeshtë, apo jo? Sa më mirë të përgatisni stafin tuaj, aq më efikas do të jenë ata në menaxhimin e thirrjes. Sa më mirë të jenë në menaxhimin e thirrjes, aq më mirë ata do të rritin klientin, do të përfaqësojnë biznesin për të cilin veprojnë dhe më shumë se sa ka të ngjarë që ata do të jenë në gjendje të marrin telefonatën më shpejt. Nëse telefonatat zgjasin më shumë, klienti mund të jetë i gatshëm të paguajë për të nëse ka të ardhura relative. Kostoja është problemi i qendrës së thirrjeve, shërimi është më shumë të ardhura.

Ne pyetëm se çfarë mund të bënim për të ndihmuar. Një rekomandim ishte të shtoni disa funksionalitete shtesë në aplikacion. Fatkeqësisht, koha për zhvillim kishte kaluar ndërsa aplikacioni rrinte boshe.

Sot, ne e fikëm qendrën e thirrjeve për t'i lejuar ekipit kohë shtesë për trajnim. Ata janë ende duke këmbëngulur për më shumë para për telefonatë. Ata duhet të pranojnë se mund të jetë e vlefshme të provojnë se mund ta bëni punën së pari para se të kërkoni më shumë para. Klienti po u jep atyre një shans të dytë, unë nuk jam optimist se ata do ta përdorin atë mirë.

Ne tashmë jemi duke punuar në alternativa.

Douglas Karr

Douglas Karr është CMO i OpenINSIGHTS dhe themeluesi i Martech Zone. Douglas ka ndihmuar dhjetëra startup të suksesshëm të MarTech, ka ndihmuar në analizën e duhur prej mbi 5 miliardë dollarësh në blerjet dhe investimet e Martech dhe vazhdon të ndihmojë kompanitë në zbatimin dhe automatizimin e strategjive të tyre të shitjeve dhe marketingut. Douglas është një ekspert dhe folës i transformimit dixhital dhe i njohur ndërkombëtarisht në MarTech. Douglas është gjithashtu një autor i botuar i një udhëzuesi Dummie dhe një libri për udhëheqjen e biznesit.
Kthehu në krye të faqes
afër

Blloku i reklamave u zbulua

Martech Zone është në gjendje t'ju ofrojë këtë përmbajtje pa kosto, sepse ne fitojmë para nga faqja jonë përmes të ardhurave nga reklamat, lidhjeve të filialeve dhe sponsorizimeve. Do të vlerësonim nëse do të hiqnit bllokuesin tuaj të reklamave ndërsa shikoni faqen tonë.