3 Mësime nga Kompanitë e Vërtetë të Përqendruara ndaj Klientit

Mësime nga Kompanitë me Qendër Klienti

Mbledhja e reagimeve të klientëve është hapi i parë i qartë në sigurimin e përvojave optimale të klientit. Por është vetëm hapi i parë. Asgjë nuk arrihet nëse ky reagim nuk nxit një lloj veprimi. Shumë shpesh reagimet mblidhen, grumbullohen në një bazë të dhënash të përgjigjeve, analizohen me kalimin e kohës, krijohen raporte dhe përfundimisht bëhet një prezantim që rekomandon ndryshimet.

Deri atëherë klientët që dhanë reagimet kanë përcaktuar se asgjë nuk po bëhet me kontributin e tyre dhe ata ndoshta kanë kaluar tek një shitës tjetër. Organizatat me të vërtetë në qendër të klientit e pranojnë që klientët janë individë dhe nuk janë të interesuar të trajtohen si pjesë e një tërësie të grumbulluar. Konsumatorët duhet të shihen si individë, jo si numra. Për disa kompani, ky është një përparësi, siç dëshmohet nga lista vjetore e Forbes e Shumica e Kompanive me Qendër KlientinMe kompanive. 

Kompanitë me në qendër klientin janë të fokusuara në lazer te klientët e tyre. Në vend që të nxiten nga aksionerët ose të ardhurat, këto kompani i vendosin klientët në qendër të çdo vendimi që marrin. Ata janë të fokusuar tek klientët sesa të përqendruar në produkt. Ai përqendrim është i dukshëm në shërbimin e shkëlqyer dhe një përvojë kohezive të klientit.

Blake Morgan, Kontribues i Lartë i Forbes

Duke marrë parasysh atë që i bën këto kompani kaq të suksesshme për të qenë të përqendruara tek klientët, disa modele bëhen të qarta. Shikimi i këtyre modeleve mund të jetë i dobishëm për të ndihmuar kompanitë e tjera të forcojnë marrëdhëniet e tyre me klientët.

Mësimi 1: Merrni punonjës në bord

Kompania e shërbimeve financiare USAA, e cila është #2 në listën e Forbes për vitin 2019, inkurajon punonjësit të mësojnë rreth klientëve në mënyrë që ata të mund të ofrojnë këshillat më të mira të mundshme dhe rekomandimet e produktit. Paidshtë paguar sepse është USAA Rezultati neto i nxitësit (NPS) është katër herë rezultati mesatar bankar. USAA ndihmon punonjësit të kuptojnë perspektivat e klientëve, sipas artikullit Si USAA Pjek Përvoja të Konsumatorit Inovacion në Kulturën e Kompanisë së sajMe Kjo ndihmë përfshin:

  • Ofrimi i një laboratori të qasshmërisë, ku punonjësit mund të marrin parasysh sesi mund të kenë nevojë të përshtaten shërbimet për personat me aftësi të kufizuara. Merrni skanimin e kontrollit, për shembull. Në laboratorin e aksesueshmërisë, punonjësit e USAA zhvilluan teknologjinë e regjistrimit në distancë të aktivizuar me zë, në mënyrë që njerëzit me dëmtim të shikimit të dëgjojnë atë që është nën kontroll ndërsa telefoni i tyre e skanon atë.
  • Trajnimi i punonjësve gjatë bordit në jetën ushtarake pasi klientët e USAA janë anëtarët ushtarakë dhe familjet e tyre. Ky trajnim përfshin përgatitjen dhe ngrënien e MRE (vakte, të gatshme për të ngrënë) dhe shpime të lehta me një rreshter të stërvitjes në pension. Buletini i punonjësve siguron përditësime mbi jetën ushtarake.

Punonjësit janë gjithashtu në gjendje të ndajnë idetë e tyre se si të përmirësojnë përvojën e klientit. Çdo vit, punonjësit paraqesin rreth 10,000 ide; 897 ide të paraqitura kanë marrë patenta amerikane, sipas artikullit mbi kulturën e klientëve të USAA. Gjatë Uraganit Harvey në 2017, mbështetja e kompanisë për inovacionin e punonjësve rezultoi në zhvillimin e një portali online me para dhe pas fotove ajrore në mënyrë që anëtarët e USAA të mund të shikonin dëmet në shtëpitë e tyre para se ta shihnin atë personalisht.

Për të përqafuar vërtet përqendrimin ndaj klientit, CEO, drejtuesit e lartë dhe ekipi i marketingut duhet të bien dakord të përqëndrohen në përmirësimin e përvojës së klientit. Zyrtari Kryesor i Marketingut dhe drejtues të tjerë të lartë mund të frymëzojnë të tjerët në organizatë duke vendosur përqendrimin ndaj klientit si normë dhe duke zhvilluar programe të punonjësve për ta mbështetur atë.
Përveç kësaj, unë rekomandoj zgjedhjen e një punonjësi që mund të veprojë si kampion i klientëve të kompanisë tuaj. Ky person nuk duhet të jetë një drejtues i lartë, por duhet të jetë dikush me fuqinë për të ndikuar tek të tjerët dhe për t'i mbajtur ata përgjegjës. Dhe ata duhet të jenë të etur për të vepruar si një kampion i përqendrimit të klientit dhe të angazhuar për të mbështetur qëllimet e shërbimit ndaj klientit të kompanisë. 

Mësimi 2: Personalizoni Shërbimin ndaj Klientit

Në vitin 2019, Hilton fitoi një Indeksi i Kënaqësisë së Klientëve Amerikan Rezultati (ACSI) prej 80, që ishte rezultati më i lartë dhe një i ndarë nga vetëm një hotelier tjetër. Ndërsa një rezultat mbresëlënës, Hilton zgjedh t'i trajtojë klientët si individë dhe jo vetëm si një numër të përgjithshëm. 

Një shembull i kësaj është Dhoma e Lidhur e Hilton, e cila u mundëson anëtarëve të Hilton Honors të transmetojnë argëtimin e tyre të preferuar, të vendosin preferencat e tyre për kanalet televizive dhe temperaturën e dhomës dhe të kontrollojnë TV, dritat dhe termostatin përmes një aplikacioni që shkarkojnë në pajisjen e tyre celulare, sipas një broshure mbi Hilton Connected Room. 

Vizitorët kanë kontroll të ngjashëm që kanë në shtëpi, dhe kjo krijon një përvojë pa probleme. Kjo na jep një avantazh të madh ndaj konkurrentëve tanë në treg.

Menaxher i Përgjithshëm i një tendë nga Hilton

Personalizimi i shërbimit ndaj klientit kërkon një kuptim solid të nevojave dhe kërkesave individuale të klientit. Një mënyrë e mirë për të injektuar klientin në të menduarit e përditshëm është fillimi i takimeve të marketingut me klientin në krye të axhendës. Punonjësit mund ta bëjnë këtë duke:

  • Duke ndarë atë që kanë mësuar nga një bisedë e fundit me një klient
  • Të kesh dikë që flet me shitjet ose mbështetjen për të ndarë diçka të re që ka mësuar për klientin
  • Huazimi i qasjes së Amazon për të bërë këto pyetje në lidhje me idetë e reja: Cilët janë klientët e ndikuar nga kjo ide? Pse kjo ide do t'i kënaqte ata? Shqyrtimi i një metrike të re ose të përditësuar për klientët, siç është NPS 

Mësimi 3: Merrni Veprim Për Komentin e Klientit

ditë pune, një shitës i softuerit për menaxhimin financiar dhe menaxhimin e kapitalit njerëzor, ka një rezultat 98% të kënaqësisë së klientit dhe ia atribuon atë faktit që programi i tij i suksesit të klientit nuk mjaftohet me marrëdhënie 'mesatare', sipas postimit të blogut Workday Suksesi i klientit do të thotë që mesatarja nuk është kurrë mjaft e mirëMe Kompania inkurajon klientët të ndihmojnë në ndikimin në zhvillimin e produktit duke u bërë një adoptues i hershëm ose duke testuar lëshime të reja para se ato të jenë në dispozicion. 

Ne besojmë se klientët janë më të kënaqur kur mund të kontribuojnë, dhe ne jemi më efektivë kur mund të ofrojmë veçori, rregullime dhe aftësi të reja bazuar në reagimet tuaja.

Zyrtarja kryesore e klientëve Emily McEvilly

Ndërsa reagimet më të fundit të klientëve janë një temë e mirë për takimet, kjo nuk duhet të jetë hera e parë që diskutohet për reagimet. Urdhri i duhur është që së pari t'i përgjigjeni çështjes së një klienti duke e caktuar atë tek një punonjës për ta zgjidhur - brenda 24 orëve nëse është e mundur - dhe pastaj të ndani reagimet për të gjithë në organizatë. Reagimet e klientëve duhet të jenë transparente dhe të arritshme. Lajmet e mira dhe ato të këqija duhet të ndahen lirshëm.

Pas trajtimit të çështjes, duhet të analizoni reagimet për të parë se si doli dhe të diskutoni se si të parandaloni që çështje të ngjashme të ndodhin në të ardhmen. Kjo do të rezultojë në një kuptim më të pasur të klientëve tuaj dhe do të krijojë më shumë besim nga klientët.

Merrni hapa drejt përqendrimit ndaj klientit

Të qenit një organizatë e përqendruar te klienti kërkon marrjen e të gjithëve nga lart-poshtë, krijimin e përvojave të personalizuara të klientëve dhe mbledhjen dhe përgjigjen ndaj reagimeve të klientëve. Ndiqni shembullin e vendosur nga këto kompani me në qendër klientin dhe ekipi dhe organizata juaj e marketingut do të shkojë më pranë klientit tuaj dhe do të rrisë gjasat për të blerë dhe mbajtur më shumë prej tyre. 

Vizitoni Alchemer për më shumë informacion

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.