Infografitë e marketingutMedia Sociale dhe Marketing Influencer

Si mungesa e reagimit të mediave sociale po shkatërron mbajtjen (dhe blerjen) e klientit tuaj

Ne kemi shkruar për të pabesueshmen rritja e mediave sociale si një burim për konsumatorët për të trajtuar çështjet e shërbimit ndaj klientit dhe se është bërë një pritje, jo një opsion. Bizneset po dëshmojnë një ndryshim sizmik në dinamikën e shërbimit ndaj klientit, me mediat sociale duke u bërë platforma dominuese për ndërveprimet konsumator-markë. Ajo që është shqetësuese është se shumë prej tyre ende po injorojnë pasojat.

Një 90% dërrmuese e konsumatorëve të anketuar kanë përdorur mediat sociale në njëfarë kapaciteti për të komunikuar me një markë, duke treguar një preferencë të qartë ndaj kanaleve tradicionale si telefoni dhe emaili.

Ofrojnë mbështetje

Nuk është e pazakontë që mediat sociale dhe algoritmet e kërkimit të zvogëlojnë dukshmërinë e markave që nuk reagojnë gjithashtu. Kjo do të thotë që ju nuk po ndikoni vetëm në përpjekjet tuaja për mbajtjen dhe besnikërinë, por po dëmtoni drejtpërdrejt përpjekjet tuaja për blerje.

Imagjinoni të shpenzoni miliona dollarë në përpjekjet tuaja të marketingut, vetëm për të shkatërruar reputacionin dhe dukshmërinë tuaj thjesht duke mos iu përgjigjur një kërkese të konsumatorit në kohën e duhur. po ndodh!

Statistikat kryesore të shërbimit ndaj klientit të mediave sociale

Implikimet e ndërveprimeve të mediave sociale janë të rëndësishme për të ardhurat, pasi përgjigjet e dobëta - ose më keq, asnjë përgjigje - mund të çojë në një Rritje prej 15% në shkallën e frenimit për klientët ekzistues. Ndërkohë, një angazhim pozitiv në këto platforma mund të nxisë besnikëri më të thellë të markës; gati gjysma e të gjithë të anketuarve raportuan se një përgjigje e personalizuar përmes mediave sociale forcon besnikërinë e tyre ndaj markës.

  • 90% e konsumatorëve kanë përdorur mediat sociale për të komunikuar me një markë.
  • Mbi një rritje prej 250% në ndërveprimet e shërbimit ndaj klientit në Twitter në dy vitet e fundit.
  • 36% e njerëzve kanë përdorur mediat sociale për të turpëruar një kompani për shërbimin e dobët ndaj klientit.
  • 46.7% e të anketuarve mendojnë se një përgjigje e personalizuar nga një markë do të forconte besnikërinë e tyre ndaj markës.
  • Markat që angazhohen në mediat sociale shohin një rritje prej 88% në besnikërinë e klientit.
  • Përgjigjet e ankesave të mediave sociale mund të rrisin mbrojtjen e klientëve me 25%.
  • 71% e konsumatorëve që përjetojnë kujdes pozitiv social ndaj klientit ka të ngjarë t'ua rekomandojnë markën të tjerëve.
  • Millennials (mosha 18-34) kanë 53% më shumë gjasa të përdorin mediat sociale për shërbimin ndaj klientit se çdo grupmoshë tjetër.
  • 47% e konsumatorëve të moshës 18-34 vjeç kanë përdorur rrjetet sociale për t'u ankuar për shërbimin ndaj klientit të një marke.
  • 67% e konsumatorëve global presin një përgjigje nga shërbimi ndaj klientit në mediat sociale brenda 24 orëve.
  • 32% presin një përgjigje brenda 30 minutave.
  • 70% e ankesave për shërbimin ndaj klientit në Twitter mbeten pa përgjigje.
  • 72% presin që ankesat në Twitter t'u përgjigjen brenda një ore.

Lidhja e drejtpërdrejtë midis angazhimit të markës në mediat sociale dhe besnikërisë së klientit është e matshme. Markat që angazhohen në mediat sociale shohin a 88% shanse më të larta për besnikëri nga klientët e tyre dhe përgjigjet ndaj pyetjeve në këto platforma mund të përforcojnë mbrojtjen e klientëve deri në 25%.

Mijëvjeçarët, në veçanti, shfaqin një prirje më të madhe për t'u angazhuar me markat përmes mediave sociale. Të anketuarit e moshës 18-34 vjeç kanë treguar një probabilitet prej 53% për të përdorur mediat sociale për shërbimin ndaj klientit më shumë se çdo grupmoshë tjetër, me 81% që shprehin një preferencë për mediat sociale ndaj rrugëve tradicionale të shërbimit ndaj klientit.

Statistikat globale përforcojnë nevojën që markat të jenë më të përgjegjshme dhe në kohë në ndërveprimet e tyre në mediat sociale. Një pjesë e konsiderueshme e 67% e konsumatorëve presin një përgjigje nga shërbimi ndaj klientit në mediat sociale brenda 24 orëve, dhe pritshmëria për shpejtësi vetëm po rritet, me 32% që presin një përgjigje brenda 30 minutave.

Aksionet janë të larta, pasi 70% e ankesave për shërbimin ndaj klientit të bëra në X mbeten pa përgjigje, duke çuar në pakënaqësi të klientëve. Anasjelltas, 72% e njerëzve që ankohen në X presin përgjigje brenda një ore, duke sugjeruar që përgjigjet në kohë jo vetëm që preferohen, por priten.

Këshilla për reagimin e mediave sociale

Për të përfituar nga tendenca e shërbimit ndaj klientit të mediave sociale, markat duhet të marrin në konsideratë listën e mëposhtme të kontrollit të praktikave më të mira:

  • Zgjidhni platformat më të përshtatshme të mediave sociale për audiencën unike të biznesit.
  • Alokoni burime të dedikuara posaçërisht për menaxhimin e kujdesit social ndaj klientit.
  • Monitoroni në mënyrë aktive përmendjet e mediave sociale dhe përgjigjuni menjëherë kur është e nevojshme.
  • Njohni rëndësinë kritike të shpejtësisë së përgjigjes në kënaqësinë e klientit.
  • Mbani një ton profesional por personal në komunikim.
  • Sigurohuni që përgjigjet të jenë autentike dhe shmangni përgjigjet e konservuara nëse nuk është absolutisht e nevojshme.
  • Përmbahuni nga ndërrimi i kanaleve të komunikimit nëse nuk është thelbësore.
  • Përdorni një bazë njohurish ekzistuese për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit dhe për të lehtësuar lehtësinë për konsumatorët.

Këto këshilla të zbatueshme nënvizojnë natyrën në zhvillim të shërbimit ndaj klientit, ku reagimi, personalizimi dhe angazhimi strategjik në mediat sociale janë çelësi për të ushqyer besnikërinë e markës dhe për të nxitur suksesin e biznesit.

Statistikat dhe tendencat e shërbimit ndaj klientit të mediave sociale që duhet të dini
Burimi: Ofrojnë mbështetje

Douglas Karr

Douglas Karr është CMO i OpenINSIGHTS dhe themeluesi i Martech Zone. Douglas ka ndihmuar dhjetëra startup të suksesshëm të MarTech, ka ndihmuar në analizën e duhur prej mbi 5 miliardë dollarësh në blerjet dhe investimet e Martech dhe vazhdon të ndihmojë kompanitë në zbatimin dhe automatizimin e strategjive të tyre të shitjeve dhe marketingut. Douglas është një ekspert dhe folës i transformimit dixhital dhe i njohur ndërkombëtarisht në MarTech. Douglas është gjithashtu një autor i botuar i një udhëzuesi Dummie dhe një libri për udhëheqjen e biznesit.

Artikuj Të Ngjashëm

Kthehu në krye të faqes
afër

Blloku i reklamave u zbulua

Martech Zone është në gjendje t'ju ofrojë këtë përmbajtje pa kosto, sepse ne fitojmë para nga faqja jonë përmes të ardhurave nga reklamat, lidhjeve të filialeve dhe sponsorizimeve. Do të vlerësonim nëse do të hiqnit bllokuesin tuaj të reklamave ndërsa shikoni faqen tonë.