Kompanitë SaaS Excel në Suksesin e Klientit. Ju gjithashtu mund të ... Dhe ja si

Suksesi i Klientit SaaS

Softueri nuk është vetëm një blerje; eshte nje lidhje. Ndërsa evoluon dhe azhurnohet për të përmbushur kërkesat e reja të teknologjisë, marrëdhënia rritet midis ofruesve të softuerit dhe përdoruesit përfundimtar-klientit-ndërsa cikli i përhershëm i blerjes vazhdon. Softueri si shërbim (MSA) ofruesit shpesh shkëlqejnë në shërbimin ndaj klientit për të mbijetuar sepse janë të përfshirë në një cikël të përhershëm blerjeje në më shumë mënyra se një. 

Shërbimi i mirë ndaj klientit ndihmon në sigurimin e kënaqësisë së klientit, nxit rritjen përmes mediave sociale dhe referimeve nga goja në gojë, dhe u jep përdoruesve besimin për të zgjeruar marrëdhëniet e tyre përmes shërbimit dhe aftësive shtesë. Për ofruesit SaaS të angazhuar në segmentin B2B, kjo mund të nënkuptojë një numër të konsiderueshëm të ulëseve dhe licencave të shtuara, të gjitha nga një klient i vetëm.

Në ekonominë e sotme të shërbimit konkurrues, mbështetja e jashtëzakonshme ndaj klientit mund të jetë diferencuesi më i rëndësishëm i markës nga të gjitha. Me këtë në mendje, këtu janë disa këshilla të vlefshme nga fusha SaaS:

1. Mos lejoni që e mira (kursimet e kostos) të jetë armiku i të përsosurit (kënaqësia e klientit).

Mbajtja e shpenzimeve poshtë është sigurisht një qëllim i denjë. Marrë në ekstrem, megjithatë, mund të çojë në disa vendime të këqija të biznesit.

Shumë operacione të shërbimit ndaj klientit janë përpjekur të menaxhojnë kostot duke ofruar mbështetjen e tyre ndaj klientit, duke rezultuar në rënie të përvojave të klientëve. Të tjerët kanë krijuar më shumë opsione të vetë-shërbimit, të cilat mund të jenë një eufemizëm për "lexoni këtë artikull dhe kuptojeni vetë", por ofruesit e SaaS janë ekspertë në kuptimin se një madhësi nuk i përshtatet të gjithëve. Mijëvjeçarët e pajisur me teknologji dhe Gen Zers mund të jenë në rregull me një opsion të vetë-shërbimit në internet, por klientët e Gen X dhe baby boomer që preferojnë të përdorin një telefon e konsiderojnë vetë-shërbimin si një mënyrë të lehtë për të eliminuar ndërveprimin e drejtpërdrejtë njerëzor.

Organizatat mbështetëse që përpiqen të rikalibrojnë sfidën e shërbimit të kostos duke kufizuar kohëzgjatjen e kontaktit gjithashtu nuk e kuptojnë këtë. Duke stimuluar agjentët për të minimizuar kohën e kaluar në çdo telefonatë, bisedë, mesazh ose email, është e lehtë të keqkuptosh ose të injorosh nevojat e klientit. Përvojat e dobëta janë shpesh rezultati.

Vitalshtë jetike të vlerësojmë rëndësinë e takimeve cilësore për besnikërinë afatgjatë të klientit, veçanërisht brenda ciklit të blerjes së përhershme. Derisa kompanitë të mos marrin parasysh koston e goditjes, humbjen e besimit dhe dëmtimin e reputacionit të markës, kursimet afatshkurtra të kostos do të vazhdojnë të fitojnë mbi suksesin afatgjatë.

2. Përparësoni këto dy metrikë në vend.

Shërbimi i shkëlqyeshëm i klientëve dhe organizatat mbështetëse përqendrohen në disa metrikë: kryesisht:

  1. Shpejtësia mesatare në përgjigje - një metrikë (diçka si shpejtësia mesatare për t'u përgjigjur, ose ASA), e cila mund të matet nga çdo platformë mbështetëse moderne; dhe njëra u përqëndrua në kënaqësinë e klientit, me metrikë të mbledhur përmes sondazheve të shpejta pas kontaktit. Kohët e përgjigjes janë një barometër për lehtësinë, aksesueshmërinë dhe kënaqësinë, kështu që përgjigjet duhet të jenë sa më të shpejta të jetë e mundur.
  2. Rezultatet e kënaqësisë së klientit - së bashku me komentet e formës së lirë, tregoni nëse nevojat e klientit për cilësinë e përgjithshme të shërbimit (QoS) u takuan. Në vend që të gjykoni efektivitetin duke përdorur metrikë si zgjidhjet e prekjes së parë dhe kohëzgjatjen e thirrjes - e cila mund të manipulohet lehtë dhe në fund të fundit nuk përcakton QoS - ofruesit e SaaS gjejnë sukses në matjen e ASA dhe kënaqësinë e përgjithshme.

3. Mendoni për klientin sikur të jetë mamaja juaj në telefon.

Empatia është një pjesë e madhe e mbështetjes së klientit. Imagjinoni që është nëna juaj ose një anëtar i ngushtë i familjes në telefon; ju dëshironi që qendra mbështetëse të përgjigjet menjëherë (ose t'i jepni asaj mundësinë për të marrë një telefonatë). Ju gjithashtu do të donit që agjenti ta kalonte nëpër çdo hap të zgjidhjes me durim dhe dhembshuri, edhe nëse kjo do të thoshte të flisni me të përmes një lidhjeje vetë-shërbimi. Së fundi, ju do të dëshironi që agjenti t'i japë asaj gjithë kohën që i nevojitet, edhe nëse kjo e kalon thirrjen në një objektiv të kohëzgjatjes arbitrare.

Pyesni menaxherin e shërbimit ndaj klientit në çdo kompani SaaS dhe ata do të bien dakord që trajnimi në aftësitë softuerike për personelin mbështetës të klientit nuk është thjesht një gjë e këndshme; përkundrazi, është thelbësore. Edhe nëse trajnimi i agjentëve të kompanisë është i mirë dhe rezultatet ASA janë mbi mesataren, trajtimi i çdo klienti si një anëtar i familjes do t'i bëjë përdoruesit të kënaqen me markën tuaj mbi të gjithë faktorët e tjerë.

4. Promovoni agjentët tuaj në departamente të tjera

Lodhja e brendshme duhet të jetë metrika më zbuluese e suksesit të mbështetjes ndaj klientit. Nëse një kompani promovon agjentët e saj të shërbimit të klientit me performancën më të mirë në pjesë të tjera të organizatës, kjo do të thotë që nuk është vetëm të stërvitet mirë, por edhe t'u japë atyre punonjësve një rrugë karriere.

Departamentet inteligjente të shërbimit ndaj klientit nuk kanë frikë t'i lejojnë agjentët e tyre të kalojnë në shitje, sigurimin e cilësisë, zhvillimin e produktit ose disiplina të tjera. Do të thotë që ata agjentë kanë mësuar markën, si dhe pikat e forta dhe mundësitë e saj për rritje nga ekspozimi i tyre në vijën e parë. Si të diplomuar në "sistemin e fermave" të kompanisë, ata kanë njohuri dhe zakone të paçmueshme që do të vlerësohen gjatë gjithë biznesit.

Rimendimi i asaj që është e rëndësishme për të nxitur suksesin (klientin)

Biznesmenët duan të thonë: "Ajo që matet menaxhohet." Në shërbimin ndaj klientit, megjithatë, ajo që matet zakonisht merr i manipuluarMe Ofruesit e SaaS janë të mirë në shmangien e kurtheve të matjes sepse ata e kuptojnë se praktika e largon shërbimin nga klientët në vend që t'i drejtojë ata.

It'sshtë një botë gjithnjë e më e abstraguar atje, dhe klientët vlerësojnë përvojat mbi të gjitha gjërat e tjera. Se sa mirë një kompani i trajton klientët e saj është të paktën po aq e rëndësishme sa produkti që po shet. Ofruesit e softuerit mund të shesin të parët S in MSA, por për të qenë të suksesshëm ata duhet të jenë mjeshtër në të dytën SMe Ky është një nocion që çdo kompani - dhe çdo klient - me siguri do ta vlerësojë. 

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.