Efekti i shënuar i mediave sociale në përvojën e klientit

përvoja e klientit në rrjetet sociale

Kur bizneset u futën për herë të parë në botën e mediave sociale, ajo u përdor si një platformë për të tregtuar produktin e tyre dhe për të rritur shitjet. Në vitet e fundit, megjithatë, mediat sociale janë shndërruar në mediumin e preferuar të komunitetit në internet - një vend për të bashkëvepruar me markat që ata admirojnë, dhe më e rëndësishmja, të kërkojnë ndihmë kur kanë probleme.

Më shumë konsumatorë se kurrë po kërkojnë të komunikojnë me markat përmes mediave sociale dhe kompania juaj nuk do të jetë në gjendje të konkurrojë nëse nuk bashkoheni. Çdo ndërveprim ka rëndësi dhe injorimi i klientëve thjesht nuk është një opsion - bërja e kësaj do të ketë një efekt negativ në përvojën e klientit, dhe nga ana tjetër, dëmton vijën tuaj të fundit.

Një kanal i preferuar

A e dini pse konsumatorët i duan kaq shumë mediat sociale? Kjo u jep atyre mundësinë për të bërë pyetje dhe për të lënë reagime në një forum publik ku përgjigja juaj shfaqet për të gjithë të parë - dhe më besoni, klientët e tjerë po shikojnë nga afër. A studim nga Conversocial zbuloi se 88% e konsumatorëve kanë më pak të ngjarë të blejnë nga një markë që ka ankesa të klientëve pa përgjigje në mediat sociale. Në thelb, mënyra se si bashkëveproni me klientët tuaj po merret në konsideratë nga blerësit e mundshëm.

Konsumatorët sot janë mësuar të marrin përgjigje të menjëhershme. Kur klientët bëjnë pyetje në mediat sociale, ata presin që ju të ktheheni shpejt tek ata me një zgjidhje. Në fakt, 42% e klientëve presin një përgjigje brenda një ore, me 32% të tjerë që presin që kjo kohë të jetë brenda 30 minutash. Ta themi thjesht, duhet të keni gishtat në puls në çdo kohë duke monitoruar vazhdimisht llogaritë e mediave sociale në mënyrë që të shihni komentet dhe pyetjet kur vijnë.

Nëse e gjeni markën tuaj në mes të një krize të mediave sociale, duhet të përgjigjeni për çështjen në fjalë dhe të ofroni një zgjidhje menjëherë. Nëse ju (ose punonjësit tuaj) nuk mund të ofroni një zgjidhje të menjëhershme, sigurohuni që klienti të jeni duke punuar në të dhe ndiqni sa më shpejt që të keni një përgjigje. Gjëja e fundit që dëshironi të bëni është të sfidoni durimin e klientëve tuaj duke aguar ose injoruar ata plotësisht - kjo mund të ketë pasoja katastrofike.

Një arritje më e madhe

Në ditët para mediave sociale, konsumatorët mund të ndajnë përvoja negative të blerjes me disa anëtarë të familjes, miq të ngushtë dhe bashkëpunëtorë. Për kompanitë, ky ishte një numër i menaxhueshëm për t'u marrë me të. Sidoqoftë, me ardhjen e Facebook dhe Twitter, konsumatorët e zemëruar kanë një numër në dukje të pafund njerëzish për t'u kënaqur me përrallat e tmerrshme të shërbimit ndaj klientit dhe produkteve të dobëta.

Statistikat përreth këtij fenomeni të ri nuk janë asgjë për të teshtitur:

  • 45% e konsumatorëve ndajnë përvoja të këqija të shërbimit ndaj klientit përmes mediave sociale (Kërkime dimensionale )
  • 71% e konsumatorëve që përjetojnë një përgjigje të shpejtë dhe efektive të markës në mediat sociale ka të ngjarë ta rekomandojnë atë markë tek të tjerët, krahasuar me vetëm 19% të klientëve që nuk marrin një përgjigje. (NM Nxit)
  • 88% e njerëzve u besojnë rishikimeve në internet të shkruara nga konsumatorë të tjerë aq sa u besojnë rekomandimeve nga kontaktet personale. (BrightLocal)
  • Kur kompanitë angazhohen dhe u përgjigjen kërkesave të shërbimit ndaj klientit përmes mediave sociale, ata klientë përfundojnë duke shpenzuar 20% deri 40% më shumë me kompaninë. (Bain & Company)
  • 85% e adhuruesve të markave në Facebook u rekomandojnë atyre markave të tjerëve (Sinkapsimi)
  • Konsumatorët kanë 71% më shumë gjasa të bëjnë një blerje bazuar në referimet në rrjetet sociale (Hubspot)

Klientët tuaj kanë më shumë shtrirje dhe ndikim se kurrë më parë dhe është në interesin më të mirë të kompanisë suaj t'i mbani ata të lumtur duke u angazhuar me ta në mediat sociale sa më shpejt dhe shpesh të jetë e mundur.

Prekja njerëzore

Ju mund ta përmirësoni jashtëzakonisht përvojën e klientit duke u angazhuar në ndërtimin e marrëdhënieve në kanalet tuaja të mediave sociale. Klientët tuaj shpesh i bazojnë vendimet e blerjes në emocione, në vend të logjikës - dhe nuk ka asnjë zëvendësim për ndërveprimin njerëzor në zhvillimin e një lidhjeje emocionale.

Ju mund të nxisni një lidhje emocionale dhe të fitoni avantazh ndaj konkurrencës tuaj duke u siguruar që klientët tuaj të dinë se janë parë dhe vlerësuar.

  • Përgjigjuni menjëherë mesazheve të tyre.
  • Afrohuni dhe falënderoni individët kur ata komentojnë ose ndajnë postimet tuaja.
  • Kërkoni reagime.
  • Dërgoni një shënim falënderimi në rrjetet sociale kur ata bëjnë një blerje.
  • Ofroni një zbritje për artikujt e tyre të preferuar.

Sipas Forcës së Tregut, duke theksuar përvojën e klientit rezulton në nivele të larta kënaqësie dhe vlerësime rekomandimesh 2-12 herë më të larta - të dyja këto mund të kenë një ndikim thelbësor në besnikërinë dhe të ardhurat e klientit. Kur përdorni media sociale në mënyrë korrekte, ajo do të ketë një efekt pa dyshim pozitiv në përvojën e klientit - dhe kush e di, ju mund të përfundoni duke i kthyer klientët e lumtur në avokatë të markës.

2 Comments

  1. 1

    Një nga përfitimet më të mëdha të mediave sociale për biznesin është përdorimi i tyre për të rritur trafikun e faqes suaj të internetit. Jo vetëm që mediat sociale ju ndihmojnë të drejtoni njerëzit në faqen tuaj të internetit, por sa më shumë shpërndarje të mediave sociale të merrni, aq më i lartë do të jetë renditja juaj e kërkimit.

    • 2

      Në mënyrë indirekte, kjo është e vërtetë… por Google ka thënë më parë se nuk përdor ndarjen sociale direkt për të përcaktuar gradën. Në mënyrë indirekte, ndarja e përmbajtjes suaj shoqërore shpesh bën që njerëzit e tjerë të ndajnë dhe të flasin për të. Kur ato lidhje përkatëse gjejnë rrugën e tyre në faqet përkatëse, atëherë ndihmon në renditjen.

Çfarë mendoni ju?

Kjo faqe përdor Akismet për të reduktuar spamin. Mësoni se si përpunohet komenti juaj.